[06] Connecting with Guests

Learning Objectives

• 了解良好的第一印象和肢体语言的重要性，这会有助于你给他人留下一个良好的第一印象。
• 知晓在工作环境下能够和他人进行探讨的闲聊和适宜的话题。
• 学习如何将语言柔化，让你的话语听起来更职业。

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Introduction

在酒店行业中，不管做什么工作，你都需要和人讲话---客人，同事，经理或员工。有时交流是基于信息的，如指出去泳池的路，或接受晚餐点菜。有时，交流是“闲聊”或其他简短的交流，如一声简单的“你好”。一个友好的人际关系会让人开心一整天。

 

人与人之间的交往始于良好的第一印象，并且如果你们能够找到某种共同点，交往还会继续下去。这种共同点可以是相同的看法，探讨不同看法的愿意，甚至是对周围世界的简单评论。即使你天生内向，你会发现一旦你开始与周围的人交往，你的自信心就会增加。

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6.1

第一次相见时，人们对你的看法总是基于你的外貌和肢体语言。这就是他们对你的第一印象。 通常，只要数秒内你便可以给人留下良好的第一印象。多数情况下，人们会在三秒内形成对你的看法，不管是正面的还是负面的。

 

建立良好的第一印象是很重要的， 因为在你不一定有时间在互动中去“赢得他们的好感”。 下面是一些方法，可以帮你给人留下更好的第一印象：

调整你的态度
人们会马上就注意到你的态度。保持积极的态度。

姿态挺直
站直，肩向后。头抬直。这些都是自信和能力的标志。

目光交流
看着别人的眼睛代表兴趣和认可。扬眉毛表示认可和开放的态度。

微笑
微笑是欢迎，认可，或邀请交流的标志。

握手
接触是最有力的肢体语言形式。握手是建立密切关系的最快方式。

微微向前倾斜
向前倾表明你关注并感兴趣。但要保持约2英尺（多于半米）的距离以显示对对方个人空间的尊重

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6.2

人们用闲聊作为与陌生人或不熟的人建立交往关系的一种方式。 闲聊通常围绕着“安全”话题展开，比如天气，这样不会冒犯他人或让他人感到不自在。

 

闲聊或许发生在某天你第一次见到或遇见他人时，而且当人们在等待某事时，常常也会闲聊。如果你们有共同点，你们或许会就它进行探讨，比如等出租车等了很久或飞机延误等。

 

通常，彼此不熟悉的人会闲聊。你在大堂看到一人，便停下来打了声招呼，也许接下来就开始讨论天气。下次再见到那人，在经过时你也许只是微笑点头一下... 这只是取决于当时的情况而已。

 

只有当他人向你致意或微笑时，才可以开始闲聊，这很重要。 仅仅因为你可以闲聊，但并不代表你应该这样做！

 

• 如果他人在看书或看手机，不要与他们交谈。
• 如果人们已经在交谈了，不要讨论像天气这类琐碎的话题来打断他们。
• 在开始交谈前，先看他人的心情。刚刚争吵完的夫妻大概是不会跟你探讨天气或足球赛的。
• 留意他人感兴趣的程度。如果对方对话题似乎不感兴趣或感到不自在，不要继续谈论下去。

 

欧洲和北美文化中，当有人处于社交或个人空间时，人们常常会通过闲聊来打破尴尬的沉默。

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6.4

客人的感觉就是他们认为的事实。

有没有听过这样一句话，“顾客总是对的”？ 他们并不总是对的。 他们经常搞错事情。但要记住的是顾客的感觉就是他们认为的事实；意思是他们看到的会影响他们感受的。他们正确与否并不重要。客人是你事业成功的关键... 并让你拥有工作。

 

顾客就是国王

在服务业中，我们把顾客视为像西方文化中的皇室一样尊贵。这就意味着要一直保持礼貌。我们要让他们感受到格外的与众不同。 但这并不意味着作为个人，他们比你更重要或更“好”。职业地并且用心感谢他们为你带来生意。

 

柔化语言会让你听起来更礼貌。

工作的时候，大部分时候你要将重要的信息通过交流传达给客人和同事，同时也要从他们那里接受重要信息。 当给予指引或寻求信息时，保持礼貌是重要的。 如果你太直接，人们会觉得受到冒犯了，如果他们认为你在命令他们，便可能认为你行为粗鲁。

 

讲话时加上限定语

你可以增加限定语；用来修饰其他词汇的限定性的词汇可以强化或柔化你的意图，通过限定（她有一点担心）或强化（这只小猫非常可爱）。限定词 在你的话语中有着重要作用，暗示了倾听者你对即将陈述的信息有多大程度的信心。

 

使用被动语态

使用被动语态会让语句听起来更有技巧。它让你的话专注于动作或客体而非人。 在服务中，将关注点从人转到问题上的意识是很重要的，尤其是在处理投诉问题时。

 

转移关注点

你也可将关注点转回到自身，使陈述听起来更礼貌。

 

使用“我们”

另一种听起来更礼貌的方式是使用“我们（主语中）” 或我们（宾语中）来代替。

 

使用积极词汇的力量

在会话中运用积极词汇是非常有力的。 所有服务业的专业人士要知道的一件事就是避免使用积极的“俚语”。

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Key points

留下一个好的第一印象

调整你的态度

挺直姿态

微笑和眼神交流

微微向前倾

恰当时握手

欧洲人和北美人通过闲聊来打破尴尬的沉默。

不要闲聊工资、宗教、政治、年龄、体重和性别取向等。

添加诸如“非常”或“有点儿”之类的限定词来柔化你的语言。

使用被动句来关注问题而非人。

使用诸如一定、当然之类的积极词汇，而不是使用“yeah”或“uh huh”等。