Unit 07 Translation
Learning Objectives
- 确保殷勤好客的语言不会迷失在对客人的技术程序处理中。
- 将5个基本的惯用语运用在国际性服务中。
- 始终保持职业性的语言。
- 学习基本的电话技巧和用语。
- 培养职业性的语言来处理投诉或提供建议。
- 确保邮件可以直接进行信息沟通。运用K.I.S.S.原则。
Introduction
当今的技术已经可以让我们“处理”客人入住期间的核心环节，包括入住登记，退房办理，设施查找，或通过手机订客房服务！这种好处很明显，但同时也有危险。 当我们精简这些程序提高效率时， 我们会很容易把与客人及部门同事之间的交流语言“精简”了。这样的话，我们就丢掉了殷勤好客的语言。
7.1
酒店中的5个关键用语：
欢迎光临 Welcome
谢谢 Thank you
我很乐意… It’s my pleasure⋯
有没有其他事情…? Is there anything else⋯
我们期待… We look forward to⋯
- 欢迎光临 Welcome
一个客人若是感到受欢迎了，一般情况下，他对你和酒店的第一印象是比较好的。 这就是为什么一声真心的问候是很重要的。 这让人们感到舒适—好像他们属于这里一样。
- 谢谢你 Thank you
只有让游客感到他们的光顾得到酒店的感谢，他们才会再回来。我们要抓住每一个机会来向他们答谢。 在登记入住时，感谢他们。 他们在餐厅用完餐后，感谢他们。 他们为代客车或客房服务车让路时，感谢他们。当他们给予反馈时，不管是正面的还是负面的，感谢他们。 当他们对酒店或你所在区域给与了好的评价时，感谢他们。 一句简单的“谢谢你” 对建立关系大有益处。
接受感谢
英语中表示感谢的用语无法用汉语准确的翻译。 当用英语表达“不用谢”时，许多中国人会说：“no”或 “no thank you” 。若说“no, thank you”会让讲英语者迷惑不解的。 记住，在英语中，“no, thank you”意思是婉言谢绝某事。 比如：
“你还需要茶吗？”
“不，谢谢你（no, thank you）。”
当受到感谢时， 最好总是通过说“不用客气”或“我很荣幸”来接受这一情感。
- 我很荣幸 It’s my pleasure.
来酒店的游客一般都有这样一个心态：他们的需求会被满足。 他们通常希望（无意识地）提供服务的人能够以快乐和自豪的状态来满足他们的需求。 拥有以服务为本的心态是十分必要的。 这就是为什么“这是我的荣幸…” 和其他相似的用语如此重要的原因。 这种积极性会感染客人并让他们感到更开心。
- 有没有其他事情…? Is there anything else…?
一名服务业的专业人士要发现客人是否有其他更多的服务需求。 你或许会想，“如果他们需要东西，他们会要的。” 但情况并不总是那样的。实际上， 一些酒店客人会犹豫，因担心被认为要求太多—他们不想成为别人的负担，或更甚是被认为带来了各种问题。 询问客人是否需要更多的服务，这表明你有意让客人在酒店的体验尽可能地完美。
- 我们期待… We look forward to…
这句简单的话极大地帮助你和酒店给客人留下一个积极的最后印象。 通过表明你期待他们的下次光临，你向他们确认了你欢迎他们再回来。 也许看似有些愚蠢，但它确实可以让一个人感到自己被别人接纳了。
7.2
保持自信
讲话时要充满自信。 使用“我想这是…”或“它应该是”这种用语会让客人怀疑你提供的信息。
使用“它是”。如果你不确定，让客人知道你会找到答案的，“我现在立即为你核实。”
7.3
基本的电话礼仪
- 铃声响三下时要接起电话
若是让客人等太长时间，你会给他们留下一个负面印象。
- 即使是在打电话，也要使用专业的肢体语言。
你的微笑可以通过声音传递，人们其实能够在你的声音里”听”到微笑。坐正或站直对你的体态有益，这也会对你电话里的声音产生影响。
- 礼貌非常重要
在电话中，面部表情和肢体语言是看不见的，因此讲话礼貌是很重要的。
- 使用较低的音调
音调高传达出的信息是不专业或孩子气的。在电话中，你的声音应该让人在脑海中产生一种愉悦的画面。
- 匹配语速
避免讲话太快或太慢。多数时候，当你效仿他人时，你更易被理解（且建立社交关系）。
- 避免音量过大或过小
没有人喜欢被大喊大叫！但是如果你讲话声音太轻，他们会很勉强才能听到你。有意识地使用正常的音量。
7.6
使用代词“我们”
当和客人讲话时， 代词“我们”比“我”用得要多。 “我们”一词传达出你是在代表公司讲话。
- 我们随时欢迎您再次光顾。
当你想要发表比较个人化的声明，或表达你的看法时，可以使用“我”。
- 得知您的航班延迟了，我很抱歉。
在服务环境下，恰当的时候最好使用“我们”一词。 这显示出整个酒店共同努力来照顾客人，并作为一个团队来支持你所说的话。
不过一定要适时使用“我”和“我们”，否则你的情感无法正确地表达出来。
我很高兴您随时再次光顾。(那其他员工呢？)
听到您的航班延迟，我们很抱歉。（怎么会所有的员工都知道我的航班延迟了？）
7.7
用英文收发电子邮件
K.I.S.S.原则（K.I.S.S. 是Keep It Short and Simple的英文首字母组合，意为保持简短）
最重要的事是表达清晰。表达时尽可能直接。 当写电子邮件时，要快速进入主题。保持礼貌的职业态度。
让邮件主题与内容相关
使用6-8个词；简短且精确，清晰且有用。不要使用“你好”作为标题；因为这样没有为该邮件提供任何背景信息。
用问候开始。
要始终用问候开始你的邮件。在选择如何称呼收件人时，需要考虑一下你们的关系。
感谢收件人。
在邮件的开始陈述你的目的。
使用简单的语言
让事情开门见山而且容易理解。
包含相关信息
- 你的联系方式
- 参考附件
- 用项目符号或数字组织内容
发送前要检查
错别字和语法错误会让你看起来不够专业。 邮件中要保持积极且专业的态度。不要全部使用大写，这样会看起来像是你在大喊！永远不要使用表情符号 ：)
Key points
当客人被“程序化”或 “流水线化”时，殷勤好客的语言就可能会丢失。
酒店语言包含5个基本用语：
1.欢迎光临
2.谢谢
3.我很乐意…
4.还有其他事情…?
5.我们期待…
职业的语言对第一印象很重要。
打电话时，你要注意自己的肢体语言。
打电话或接电话时，注意使用关键用语。
打电话或接电话时，要恰当地介绍自己。
当和客人讲话时，使用代词“我们”，以显示代表公司。
商务交谈使用K.I.S.S 原则（谈话简短）。