[05] Conscious Communication

Learning Objectives

学会积极倾听你身边的人，并在交际中保持精神集中。

学习重述和阐明交际信息的方法，以此来保证相互理解。

学会在交谈中进行反馈，来确保信息被正确接收。

在服务时运用批判性思维来预测客人需求。

对客房服务员来说，应学习恰当的对客服务语言。

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Introduction

使用有限的词汇进行交流是一大挑战。你或许想要转移视线，完成任务，忽略他人，因为你害怕和他们讲话时会犯错...但这一切对于你的客人来说意味着什么呢？

 

到目前为止，我们已经学过借用肢体语言进行顺畅地交流，而且非言语暗示的运用，例如眼神交流、开放性手势语，可以帮助你把自己的观点讲清楚。我们知道将一个人的文化或社会背景考虑在内的话，可以提示我们如何最好地展示我们自己。甚至我们已经调整了我们的个人态度，因此我们可以更好地欢迎他们来到我们的工作单位...但这样就足够了吗？

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5.1

为了加强沟通，首先你要学会有意识的倾听。这实际上是指要集中注意力 。

 

对于在酒店行业工作的人来说，要成为高效的倾听者，有两个重要原因：

1. 你花在倾听上的时间，如果不比你花在讲话、阅读或书写上的时间多的话，至少也是与它们一样多的。
2. 倾听是多数工作活动的基础。除非你听到并理解了相关的指示或信息，否则你无法正确地执行这些活动。

 

有意识的倾听可以增进理解

 

听到和倾听是有差异的。听到指的是你听到的声音，是自动完成的行为。 最后你会将许多你听到的都过滤掉。 然而，倾听则要求你注意力集中。有意识地倾听他人，你能理解更多他人在讲的⋯或没有讲的。 在服务业中，有时倾听到别人没有讲的信息比听到讲的内容甚至更重要！

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5.2

倾听与听到是不完全一致的概念。

当你听音乐，看电影，甚至和他人讲话时都是被动倾听。 你坐在那里，且只有当触发到你时，你才关注。 像某人提到了你的名字，或者能吸引你注意力的事情⋯比如八卦新闻，都可以是触发物。

 

许多语言学习者认为 只要坐在那里听（其他人讲话，音乐，电影），他们就可以提高他们的英语技能，然而，如果不全神贯注于会话，这种方式仅仅是在听噪音而已。 没有注意力，言语不会停留在你那里。 当别人讲话时，有意识地思考你听到的内容并与讲话者密切配合就是所谓的积极倾听。

 

积极倾听是一种技能，作为一种技能，是可以通过学习而掌握的。 积极倾听可以让倾听者使用言语和非言语信息去理解和评价他们听到的内容。 倾听者积极地观察讲话者的行为和肢体语言。

 

聽 － “Listen”

汉字“聽” 告诉我们必须要注意力集中，专心致志，并运用我们所有的感官真地去听。

 

我们常常认为我们已经知道他人要说什么。当我们回答对方以前，我们只听得一知半解。这样就导致了误解并浪费时间和精力将对话中的内容进行分类整理，以形成理解。

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5.3

研究已经表明当人们在听他人讲话时，只吸收其一半的内容。各种分心， 不注意，被动倾听⋯甚至在思考回答内容时都会干扰交流。 通过练习积极倾听技巧来提高你所记住的信息量是可能的。

1. 心理上做好准备

• 告诉自己你要注意并清除头脑中的情绪因素和先入之见（你认为讲话者接下来要说的内容）。
• 消除让你分心的因素，你可以全身心投入。
• 只把你的关注集中在讲话者身上。

 

2. 显示兴趣并集中注意力

• 保持开放的肢体语言。面向讲话者，并微微向前倾。
• 知晓讲话者的肢体语言， 因为肢体语可以提示他（她）的情感或思想。
• 思考讲话者在想并感受什么。
• 微笑或反映他们的表情。表示共鸣。你不必赞成他们，但只要向他们表明你承认他们的立场。
• 使用眼神交流，并在他们讲话时保持眼神交流。
• 在他们讲话时，不要在心中计划如何回应。

 

3. 运用简单的言语暗示和手势语

• 给出简单的言语回复会让讲话者知道你在听并理解了所讲的内容。 这样也鼓励说话人继续。

＊这是一种非常好的方式来使你的英语在不用增加词汇的同时听起来更加流利！

• 当说话人讲完看法或想法后，插入简短的评论。 你也可以将肢体语言与它们结合起来，像微笑、点头和映像他人的表情等。

 

4. 让对方把话讲完

• 不要打断说话人。假想一下他们下面要说什么，然后发表个评论打断他们，这是很容易发生的。 但这会让说话人感到受挫。
• 让说话人把话讲完，这样你就可接受完整的信息。
• 虚心地听他们讲。 我们自己的信念，假想和文化背景会影响我们对听到内容的理解。

 

5. 提供反馈

• 真实地回应并尊重说话人和他们表达的信息。
• 在给予反馈时，不要在对方的话中添加你本人的想法。
• 在恰当的时机释义说话人的话语。释义就是用你自己的话将刚刚听到的内容在重述给说话人听---像总结一样。 这样做可以让说话人确认信息。
• 如果你需要更多的信息，可以提问。 这说明你刚刚是在听他们讲但又需要更多信息。
• 不要害怕让他人重述、或讲话慢一些。
• 记住说话人常常在寻求共鸣或鼓励。

 

显示出兴致并避免分心

倾听中最难的是一直专心于说话人。 有太多可令人分心的事物！周围走动的人会吸引你的注意力。附近的交谈和噪声总是无时无刻不在我们身边发生着。 即使是我们的大脑，也总是在用各种不相关的想法和担忧来干扰我们。

 

记住好的服务总是始于良好的倾听。提醒自己你的目标是理解他人的话语。提问和解释常常会确保你理解了信息。

 

如果你依然很难集中注意力或发现语言很难，试着在头脑中准确重复说话人的话，以此来保持精神集中。

 

 

提高倾听的专注度

提高注意力的一个行之有效的方法是辨认个人的“声音频道”。 试试下面的方法：

 

• 去个热闹的公共场所，试着将某一个声音频道隔离出来。 这是指试着只跟随一段对话，一种声音（例如嘟嘟声、或外面车辆行驶声音）。

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5.5

有些客人，他们的母语是英语，而对其他人（比如你！）来说，英语则是第二语言。 无论怎样，目标都是确保他们理解你的信息，且你也理解他们的。

 

下面是更多关于帮你实现上述目标的方法：

• 讲话时使用简洁的语句。避免复杂的语句。
• 讲话语速慢且清晰。必要时可重复。
• 不要使用行业术语。
• 如果你不知道他们在讲什么，可以提问，但问题要简短。
• 尽量不要用反问句。例如：
• “难道你不喜欢中国食物？”反问句会很容易被误解。
• 避免使用暗喻、习语和笑话。跨文化的笑话很少奏效。

 

还有更多可以尝试的事情：

• 尽量将问题或一些话记下来，或让客人也这样做。要注意有些客人可能不能用英语书写。
• 使用词典或智能手机。丢面子总比丢失客人要好。
• 如果你的信息依然无法为客人所理解，试着使用不同的词语或短语表达。
• 一定要核实客人对会话情况的了解程度。
• 养成询问他人是否需要进一步的帮助的习惯。只要说，“还有其他需要我做的吗？”，就这么简单。
• 如果你看到客人在离开后误解了你的提示，那么不要认为他们最后会弄清楚的。跟上去，并向他们提供任何你可以给予的帮助。

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5.6

在服务中，超越客人期望的最好方法之一是读他人心中所想。为了做到这个，你要批判性思考。 批判思维是一种能力，它能够清楚地并理智地思考要做什么或要相信什么---质疑你读的、听的、看的或体验的。 在服务时，这就意味着要培养这样一种技能：去思考客人告诉了你什么，并明白言外之意，找到更深层的含义，来更好地照顾他们。

 

批判性思维可以强化你的语言技能。 它有助于改善你表达思想的方式，并促进理解。 批判性思维的另一个好处是助你更具有创新性。你可以想到解决问题的新方法，或找到更有效的方法来完成任务，从而节省时间和精力。

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Key points

你花在倾听上的时间要比花在讲话、阅读或写作上的都更多。

汉字 “聽”告诉我们必须要注意力集中，专心致志，并运用我们所有的感官真地去听。

积极倾听的步骤：

1. 心理上做好准备
2. 全神贯注于说话的人
3. 使用简单的言语和手势语
4. 向说话人给予反馈和恰当的回应
5. 不要认为自己知道人们接下来要讲什么。

有意识地倾听，来澄清信息和指示。

运用批判性思维分析说话人正在讲的内容。

对客房服务员来说，好的对客服务是：

1. 问候客人
2. 倾听要求
3. 理解/认知客人的要求，必要时进行澄清。
4. 做出回应