[07] The Language of Hospitality

Learning Objectives

• 确保殷勤好客的语言不会迷失在对客人的技术程序处理中。
• 将5个基本的惯用语运用在国际性服务中。
• 始终保持职业性的语言。
• 学习基本的电话技巧和用语。
• 培养职业性的语言来处理投诉或提供建议。
• 确保邮件可以直接进行信息沟通。运用K.I.S.S.原则。

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Introduction

当今的技术已经可以让我们“处理”客人入住期间的核心环节，包括入住登记，退房办理，设施查找，或通过手机订客房服务！这种好处很明显，但同时也有危险。 当我们精简这些程序提高效率时， 我们会很容易把与客人及部门同事之间的交流语言“精简”了。这样的话，我们就丢掉了殷勤好客的语言。

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7.1

酒店中的5个关键用语：

欢迎光临 Welcome

谢谢 Thank you

我很乐意... It’s my pleasure⋯

有没有其他事情...? Is there anything else⋯

我们期待... We look forward to⋯

 

1. 欢迎光临 Welcome

一个客人若是感到受欢迎了，一般情况下，他对你和酒店的第一印象是比较好的。 这就是为什么一声真心的问候是很重要的。 这让人们感到舒适—好像他们属于这里一样。

 

2. 谢谢你 Thank you

只有让游客感到他们的光顾得到酒店的感谢，他们才会再回来。我们要抓住每一个机会来向他们答谢。 在登记入住时，感谢他们。 他们在餐厅用完餐后，感谢他们。 他们为代客车或客房服务车让路时，感谢他们。当他们给予反馈时，不管是正面的还是负面的，感谢他们。 当他们对酒店或你所在区域给与了好的评价时，感谢他们。 一句简单的“谢谢你” 对建立关系大有益处。

 

接受感谢

英语中表示感谢的用语无法用汉语准确的翻译。 当用英语表达“不用谢”时，许多中国人会说：“no”或 “no thank you” 。若说“no, thank you”会让讲英语者迷惑不解的。 记住，在英语中，“no, thank you”意思是婉言谢绝某事。 比如：

“你还需要茶吗？”

“不，谢谢你（no, thank you）。”

 

当受到感谢时， 最好总是通过说“不用客气”或“我很荣幸”来接受这一情感。

 

3. 我很荣幸 It’s my pleasure.

来酒店的游客一般都有这样一个心态：他们的需求会被满足。 他们通常希望（无意识地）提供服务的人能够以快乐和自豪的状态来满足他们的需求。 拥有以服务为本的心态是十分必要的。 这就是为什么“这是我的荣幸...” 和其他相似的用语如此重要的原因。 这种积极性会感染客人并让他们感到更开心。

 

4. 有没有其他事情...? Is there anything else...?

一名服务业的专业人士要发现客人是否有其他更多的服务需求。 你或许会想，“如果他们需要东西，他们会要的。” 但情况并不总是那样的。实际上， 一些酒店客人会犹豫，因担心被认为要求太多—他们不想成为别人的负担，或更甚是被认为带来了各种问题。 询问客人是否需要更多的服务，这表明你有意让客人在酒店的体验尽可能地完美。

 

5. 我们期待... We look forward to...

这句简单的话极大地帮助你和酒店给客人留下一个积极的最后印象。 通过表明你期待他们的下次光临，你向他们确认了你欢迎他们再回来。 也许看似有些愚蠢，但它确实可以让一个人感到自己被别人接纳了。

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7.2

保持自信

讲话时要充满自信。 使用“我想这是...”或“它应该是”这种用语会让客人怀疑你提供的信息。

使用“它是”。如果你不确定，让客人知道你会找到答案的，“我现在立即为你核实。”

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7.3

基本的电话礼仪

 

1. 铃声响三下时要接起电话

若是让客人等太长时间，你会给他们留下一个负面印象。

 

2. 即使是在打电话，也要使用专业的肢体语言。

你的微笑可以通过声音传递，人们其实能够在你的声音里”听”到微笑。坐正或站直对你的体态有益，这也会对你电话里的声音产生影响。

 

3. 礼貌非常重要

在电话中，面部表情和肢体语言是看不见的，因此讲话礼貌是很重要的。

 

4. 使用较低的音调

音调高传达出的信息是不专业或孩子气的。在电话中，你的声音应该让人在脑海中产生一种愉悦的画面。

 

5. 匹配语速

避免讲话太快或太慢。多数时候，当你效仿他人时，你更易被理解（且建立社交关系）。

 

6. 避免音量过大或过小

没有人喜欢被大喊大叫！但是如果你讲话声音太轻，他们会很勉强才能听到你。有意识地使用正常的音量。

 

 

7.6

使用代词“我们”

当和客人讲话时， 代词“我们”比“我”用得要多。 “我们”一词传达出你是在代表公司讲话。

• 我们随时欢迎您再次光顾。

当你想要发表比较个人化的声明，或表达你的看法时，可以使用“我”。

• 得知您的航班延迟了，我很抱歉。

 

在服务环境下，恰当的时候最好使用“我们”一词。 这显示出整个酒店共同努力来照顾客人，并作为一个团队来支持你所说的话。

不过一定要适时使用“我”和“我们”，否则你的情感无法正确地表达出来。

我很高兴您随时再次光顾。(那其他员工呢？)

听到您的航班延迟，我们很抱歉。（怎么会所有的员工都知道我的航班延迟了？）

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7.7

用英文收发电子邮件

 

K.I.S.S.原则（K.I.S.S. 是Keep It Short and Simple的英文首字母组合，意为保持简短）

最重要的事是表达清晰。表达时尽可能直接。 当写电子邮件时，要快速进入主题。保持礼貌的职业态度。

 

让邮件主题与内容相关

使用6-8个词；简短且精确，清晰且有用。不要使用“你好”作为标题；因为这样没有为该邮件提供任何背景信息。

 

用问候开始。

要始终用问候开始你的邮件。在选择如何称呼收件人时，需要考虑一下你们的关系。

 

感谢收件人。

在邮件的开始陈述你的目的。

使用简单的语言

让事情开门见山而且容易理解。

 

包含相关信息

• 你的联系方式
• 参考附件
• 用项目符号或数字组织内容

发送前要检查

错别字和语法错误会让你看起来不够专业。 邮件中要保持积极且专业的态度。不要全部使用大写，这样会看起来像是你在大喊！永远不要使用表情符号 ：)

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Key points

当客人被“程序化”或 “流水线化”时，殷勤好客的语言就可能会丢失。

酒店语言包含5个基本用语：

1.欢迎光临

2.谢谢

3.我很乐意...

4.还有其他事情...?

5.我们期待...

职业的语言对第一印象很重要。

打电话时，你要注意自己的肢体语言。

打电话或接电话时，注意使用关键用语。

打电话或接电话时，要恰当地介绍自己。

当和客人讲话时，使用代词“我们”，以显示代表公司。

商务交谈使用K.I.S.S 原则（谈话简短）。