[09] The Guest Cycle

Learning Objectives

• 理解客人住店周期是如何影响所有的酒店员工的。
• 理解你在客人住店周期中的作用。
• 展示对具体阶段的清晰理解，并预测客人对前厅的需求。
• 积极分析你倾听和应答的能力。
• 学习如何把英语说的机智委婉
• 理解用直接的英语和委婉的英语咨询信息的差别。

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Introduction

住店周期是指客人在到达酒店前、在酒店期间以及离开酒店后所经历的几个阶段。客人所遇到的所有的个人接触和活动都包含在住店周期中。 每一个员工都会多多少少与客人在其住店期间有互动。 这种接触在形成一种友好的、信任的和专业的人际关系中起到了积极推动作用。

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9.1

在酒店或度假村，客人的住店周期可以分为4个主要阶段：

1. 抵店前
2. 抵店
3. 入住
4. 离店

每一个部门，从客服部到财务部，都会某种程度上在客人住店期间对客人产生影响。 客房清洁员的一个简单的微笑，餐厅里的一次难以忘记的晚餐，以及礼品店收银员的一句对本地手工艺品的建议，这些会一起为客人创造出一种“宾至如归”的感觉... 这是一家酒店的终极目标。

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9.2

前厅员工是住宿业的心脏。如果人们有问题或担忧时，前台是他们首先会去的地方。 正是这样， 前厅员工要特别了解客人在住店期间的各项活动。

 

阶段1： 抵店前

在这个期间，客人选择酒店。

这个决定受到酒店位置、营销、口碑和客人以往体验的影响。

预定员是酒店和客人的第一次个人接触。 这开始了客人住店周期的进程。 记住第一印象是何等的重要。 预定员的主要职责是保证客人入店时是有客房可以提供给客人的。他们或许也会收集关于客人需求的更多信息，来帮助他们为客人在住店期间提供更专业化的服务。

 

阶段2：抵店

客人抵店后，他们办理登记，然后分配房间。

这是和客人建立关系的一个重要时机。 这可能是客人对酒店的第一印象。如果他们没有预定房间，这为前台工作人员提供了一次推销酒店客房的机会。当付款方式和客人离店日期确认后，登记程序便完成了。

 

阶段3：入住

当客人登记入住房间时，客人住店周期中的入住阶段便开始了。 当客人住在酒店期间，前厅员工会为客人提供很多次的服务。 作为酒店一个主要的联系中心，他们提供信息或用品、指路、联系客房部进行客房服务，推荐活动项目和餐厅，入账客人消费⋯他们的服务要及时、彬彬有礼且准确无误。

 

阶段4： 离店

客人在离店期间会从房间搬出来。 前厅又再一次地成为主要的服务节点。帮客人办理离店手续，确保客人住店期间愉快，结清账款，并帮助客人快速踏上路途，这些只是前厅要确保一切进行顺利所做的很少一部分服务而已。

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9.3

对于酒店行业中的任何一个职位来说，都有一个关键技巧：要知道如何提出问题和回答问题。

你每天都将面临有关方方面面的问题。人们希望你能快速、自信且专业地解答或处理他们的请求。在每一个问答情形中，你要确保：

1. 用心聆听
2. 讲话真实
3. 表示关心

 

倾听的艺术

提供优秀服务的一个关键方面是重视你的客人。这或许听起来很简单，但当你忙碌的时候却很容易忘记。 充分重视你的客人，或真正倾听他们的问题或要求，使你有机会超越客人期望。

 

有时问题是直接的， 只有一个答案 － 你要么知道，要么不知道。这些问题是容易处理的。 然而，有些问题或要求要复杂得多，你必须读懂它们的深层含义。在处理这些问题和要求时，第5单元学过的积极倾听技巧就变得至关重要了。客人经常在寻求帮助和引导。他们“真正”的问题或许是没有说出来的。

 

示例 1

客人： 附近有好玩的事情吗？

 

分析： 客人正握着另一位客人的手，肢体语言显示出他们是一对情侣。或许他们在寻找一次浪漫体验。这个“真的”问题或许是，“这里附近有什么浪漫的地方吗？”

 

你的回应: 附近有个特别棒的沙滩，你们可以在沙滩上散步，拍些美照。沿着沙滩大约半公里处，有一家带有露台的餐厅。

 

讲真话的艺术

不要对客人撒谎，永远不要。但这也并不意味着你要告诉他们全部的真相⋯

做服务业的人必须要学会折中的技巧。要诚实但不要给太多细节。 这会是非常难处理的，但诚实是最好的策略。

 

示例1：直接的回答

你正要为一位顾客端上一份牛排，这时你发现牛排烹饪过度了。你送回厨房，然后让厨房开始做另一份牛排。新的牛排做好需要10分钟。 你可以直接避开这桌，然后侥幸希望客人没有注意到他们等待的时间。然而，这显然不太可能。 最好的办法是走过去，让客人知道。

“对不起，先生，恐怕您的晚餐还要再稍等一会。 对于耽搁您用餐，我非常抱歉。 ”   注意，你立即走过去并告诉客人事实， 但是你并没有说出全部的细节。没必要提及耽搁的原因：厨房出错了，牛排煎得过了，因为这件事情会让你的整个团队看起来很糟糕。

 

• 很抱歉/我非常抱歉(My apologies/I’m really sorry)：显示出你的关心和在意，如果你待人坦诚，人们是会完全谅解的。
• 恐怕(I’m afraid)：这一表达会有助于缓和坏消息。
• 还要再等一会儿（a ways off）：这种说法表达了一个大概的时间。 可能是8分钟，也可能会是15分钟。你不用把时间明确化，因为你不知道确切是多长时间。
• 注意： 如果你说等10分钟，或者等更长时间⋯这位客人或许会失去耐心。 如果5分钟内食物可以上桌，你可以说，“晚餐再稍等几分钟就好。”

 

客人问，“为什么”

现在该怎么办？我们现在可以判断“这个罪过”的严重性，并决定我们是否要以直接或是间接的方式告诉客人们。 在这种情况下，发生的是一个简单的错误，这种延迟实际上是为了保证达到客人的要求。直接回答通常是最好的。

 

“我们想尽量把牛排煎到你们喜欢的程度，但是牛排有点煎过了。”

 

注意“我们想确定把牛排煎到你们喜欢的程度”是如何被补充到回答中，以此来显示我们是尽心为他服务的。

 

示例2 ：间接的回答

当直接回答让你的工作看起来糟糕时，这种情况下，直接回答就不好了。 例如：

 

“你的意大利面里面有根又粗又长的黑头发。我们要重新做一份。”

 

这种情况下或许间接回答更好。

 

“这份食物是极其不符合我们的标准的。我们会很快为你另做一份。”

 

表示关心的艺术

不管回答是什么，你应该让客人感到你想满足他的要求。你应该尊重这个要求（和这个客人），即使你认为这个问题有些愚蠢。 通过专业的肢体语言、眼神交流以及对他们幸福的真正关心来让他们知道你是关心他们的。

 

在酒店行业工作意味着和人打交道，因此你最好喜欢和人打交道！但有时真得去关心一个客人的需求是很难的。当你心情很糟时，你怎么能够让自己保持热情待人的状态呢？

• 深吸一口气
• 保持耐心
• 试着从他人的角度看待事情
• 从长计议

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9.4

选择恰当的话语有助于缓和因人们不想听到的信息所带来的不悦。礼貌或婉转的讲话，会让你听起来更专业，也展示出你希望在交际中传达出的尊重。

 

思考下面的例子：

“你的房间有所延迟。 房间还没有清理干净。你需要等房间准备好。”

尽管语法都正确，但是说话人完全没有软化的语言。 消极的内容听上去真的很糟糕！这有一种更礼貌的方式来表达同一件事情：

“您的房间可能需要稍等一会儿。我们马上就完成准备工作了。”

 

只需在句子的前半部分增加两个词（可能，稍微）便可使句子将坏消息最小化。改变句子第二部分也可以传达同一信息，但是不能给听者产生同样的意象。“房间还没干净”听起来像房间是脏的。但是多脏呢？只是有一点脏还是真得脏的让人恶心？“差不多”这一表达也加强了这一事实：耽搁时间是短暂的。你如何选择用词极大地影响着你想表达的信息。

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9.5

英语中有三个基本问句类型。

1. 直接疑问句
2. 间接疑问句
3. 反义疑问句

 

我们用直接和间接疑问句来询问我们不知道的信息。 反义疑问句用来核实我们认为我们知道的事情。

 

1. 直接疑问句

在服务中，你想要让你的问题尽可能礼貌，否则你看起来似乎是苛刻或多管闲事的。 加上一句“不好意思，打扰了”或“对不起”到直接疑问句中，有助于让你听起来更得体。

2. 间接疑问句

间接疑问句比直接疑问句更加礼貌和委婉，因为它们用一种正式、礼貌的方式来请求同一信息。它们通常用在职业环境中，尤其是当你跟人不熟时。 间接疑问句使用介绍性的措辞，这有助于让你听起来不那么苛刻。

3. 反义疑问句

我们在口语中使用反义疑问句，但不运用在正式或书面英语中。当我们认为我们知道答案，或已经有足够的信息几乎可以来给出一个陈述，而不是问题时，反义疑问句就派上用场了。

注意： 谨慎运用反义疑问句。 反义疑问句做出推测，或许会被误解为不礼貌的、粗鲁的，甚至是带有种族色彩的。

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Key points

客人住店周期主要包括四个阶段：

抵店前

抵店

入住

离店

所有的部门均在客人住店周期中起着关键作用。

前厅部需要所有员工的支持来成功地满足客人期望。

在每一个问答情形中，你要确保：

用心聆听

讲话真实

表示关心

人们如何理解你话语的意思：55%来自面部表情；38%来自话语语调，7%来自说话的内容。

讲话礼貌婉转会让你听起来更专业。

我们用直接和间接疑问句来询问我们不知道的信息。 反义疑问句用来核实我们认为我们知道的事情。