[10] Exceeding Expectations

Learning Objectives

• 学习辨识客人的需求，以此来决定如何超越客人期望。
• 提高在事发之前采取行动或应对事情的能力。
• 在评估服务需求时要考虑到文化背景。
• 培养能够正确“解读客人”的技能。
• 培养为每一位客人制定一种个性化体验的技能。
• 了解餐饮服务不仅仅是递送食物，而是创造印象深刻的就餐体验。
• 坚持追求以超越客人期望为目标。

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Introduction

客人来访酒店的原因不同，并且带着不同的文化、经历和期望来到酒店。然而，所有的客人都有一个共同点：他们喜欢被“惊喜－WOW”。这种“惊喜效果”来自于满足客人期望，并且进一步超越他们的期望。这为客人创造了一种惊喜，他们不需要提出要求便恰好得到了他们所想要的。 实际上，客人起初甚至可能完全没有意识到自己想要什么。

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10.1

预期服务是一种服务形式，它要求：

观察客人来预测他们的需求。

掌握时机——预测这些需求怎样及何时出现。

在恰当的时间提供恰当的服务。

 

“如果我犯错了怎么办？”

在客人提出要求前为他们提供服务这一概念似乎有点令人害怕，但这是非常值得的。不仅客人获得了更加专业化的服务，而且你也从各种提示中弄清客人想要什么并从中获得满足感，几乎像一个侦探一样。

 

确认客人需要什么

判断出客人可能需要什么的能力部分来自于了解不同类型的客人，以及他们的共同需求或要求。要小心！不要刻板的认为客人都是千篇一律的。记住，每个人都是不同的。 你需要寻找共同因素，那些有助于你弄清客人真正需要什么。

“服务需求信号”（Service Flag）

预期服务要求你要意识到在顾客体验期间突然出现的“服务需求信号”。“服务需求信号”可以是任何事，从身体的残障到他们所说的话。这些都是细小的提示，你可以在客人提出要求前做出反应且提供服务。

 

例如：一个客人带着一个小孩来到餐厅。你需要问他们是否需要儿童餐椅，而不要等到客人来问你。

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10.2

了解游客类型将有助于你确定他们所想要的便利设施和服务类型。另一个提示是客人的文化背景。你要按照客人的要求来提供服务从而让他们感到最舒适，就像在家里一样。

例如，如果你用半正式的方式跟一个北美游客讲话，而不是非常正式的方式（特别是如果他经常来此酒店），那他会感到更舒适。改变你的话语或许就会让你的服务变得更好。

 

下午好，琼斯先生，约瑟芬酒店员工欢迎您！

Good afternoon Mr. Jones, the staff at Hotel Josephine welcomes you.

• 琼斯先生！欢迎再次光临。很高兴再次见到您！

Mr. Jones! Welcome back. Nice to see you again!

 

提示：这种方式很可能不会被来自其他文化的游客所接受，例如来自日本的客人。多了解经常光顾你酒店的客人的文化将会帮助你增进对文化差异的认知能力。

 

下面这些服务技巧通常在文化上是可接受的，他们有助于你和国外客人打交道。记住！每个人都是不同的，但是这些通常的经验或许会让你获得更多的了解。

 

日本客人

许多日本游客喜欢在没有做出决定前得知酒店里提供什么服务。在问客人喜欢什么前先给出选择。

• 避免身体接触，保持一个合理的私人距离。
• 避免冲突和显示出消极的态度。
• 如果恰当的话，提供免费的纪念品(酒店钢笔、杯垫、袋子)
• 保持微笑并说“谢谢”。恰当时可微微鞠躬。

 

德国客人

德国游客喜欢被详细的告知细节的信息。

• 确保物品干净且有序。
• 交流方式可能会比较直接。
• 提供细节，保持专业化。挺胸站直，不要鞠躬。
• 使用头衔（先生/太太）

 

俄罗斯客人

俄罗斯客人可能掌握一些英语技能。 记住，他们使用不同的字母, 如果可以的话，给他们多一点时间看菜单、手册或地图。适当时候要提供帮助。

• 试着不要设置太多规则，但讲解一些重要的。
• 当解释事情的时候要跟整个团队讲，而不是只跟某一个人讲。
• 对他们来自于哪里表现出兴致来, 因为他们很爱国。

 

北美客人

北美人希望感觉到自己很受欢迎，受到温暖的、像朋友一样的照顾。

• 太正式可能会使他们感到不舒服，但太早表现得非正式似乎看起来不专业。察看他们对你讲话方式的反应，并适应他们的方式。
• 和团体讲话，确定你跟每一个人都有眼神交流，对每个人都微笑。
• 免费赠品和特价品都是深受欢迎的。特价和免费的纪念品会为他们的旅行留下回忆。

 

人性化是效率的前提

在多数的酒店工作中，找到更有效的方式对于处理我们眼前源源不断的人流和任务是至关重要的。我们找到简化流程的各种方法，这有助于加速任务进程，和用更少的时间完成更多的任务。但是要当心，效率同样会严重的损害顾客服务！通过将服务标准化，这会使其变得不那么人性化，人们可能感觉他们被像数字一样对待。这种服务让人感觉机械和被排练过一样。

 

客人不都是一样的。认识到这一点很重要，对于不同的客人，要用不同的方式来应对。你一定要在效率和个性化中找到平衡。

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10.3

多数人认为话语是我们交流的主要形式。虽然话语是一种传达事实和数据的确切方式，但我们也依靠面部表情和肢体语言来表达我们的身体、心理和情感状态。解读客人意味着观察他实际在交流什么，然后调整你的行为。

 

问你自己以下这些问题，以便找到了解（解读）客人的“线索”：

 

身体上的

他们外表看上去是哪一个类型的客人？（商务人士、休闲游客...）

他们是否需要特殊物品（高脚椅、蜡笔、儿童椅、婴儿床、轻便小床）

是否有重要的文化意识问题/服务特色？（文化背景／种族 / 国籍 ）

是否有些身体的残障需要服务？（轮椅通道、帮助读出菜单等）

他们在做什么？（开会、生日庆祝、浪漫之夜、站在大厅里迷路了）

 

 

心理和情感上的

他们是否看起来匆忙、心不在焉或神情低落？

他们是否疲惫、烦躁或不知所措？

他们是什么心情？（高兴、难过、生气）

他们是如何回应你的问候的？

当你和他们讲话时，他们是如何反应的？

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10.4

提供优质的服务总是回归到三件相同的事情上：

1. 有意识的通过观察他们的行为、反应和运用积极的倾听技巧和客人建立良好的关系。
2. 了解你工作职责的范围以及如何为客人提供个性化的服务（你可以和不可以做的是什么）。
3. 永远保持积极的态度，真诚地希望你周围的人都开心。

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10.5

餐厅服务员

关于餐厅服务员的基本岗位描述是接受客人点单并将食品及饮料服务于客人桌前。但是，这份工作实际上非常复杂。一名出色的服务员和不合格的服务员的差别是显而易见的。

 

要做一名销售员，不要只做一台点单机

一名好的餐厅服务员会对于客人的点单进行引导，同时不会让客人感到有压力或者进行牵强的推销。这意味着服务员此时通过鼓励客人提问并向客人推荐餐厅的特色和热销品种，使客人得到非常棒的体验。这是非常高超的销售技能！

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10.6

1. 问候客人，接受饮料点单

当客人在桌子前坐下时给他们一点时间安顿下来。这样可以让他们有机会看下四周的环境并且感到舒适。然而在1-2分钟以内来到桌子前是很重要的。 时间再长就会有损他们对这里的第一印象。问他们是否准备好点饮料，或是否还需要再等一会。表达成问句可以给他们选择，而不会让他们感到被催促。

 

2. 上饮料

把饮料尽快拿给客人非常重要。

 

3. 解释特色菜或特别推荐

这是选择性的，但这是一个你和你这桌客人聊天以及解读他们是如何回应你的好时机。介绍特别推荐，同时也指出几款餐厅的招牌菜是提供优质服务的重要时机。只介绍每个餐单部分中的一到二个菜品即可。用手指出菜单上的菜品有助于客人找到你推荐的菜品。

 

4. 点菜

一些服务员在点单时不用便签本，而是喜欢靠记忆。要当心！这样会导致更多的错误，尤其是忙或者分心的时候。不得不再回到餐桌询问客人时是很尴尬的。当客人点餐后要确定再跟客人重复点单以确保准确无误。

 

5. 准备餐桌并上食物

当食物被送上桌时，要确定客人已经准备好要用餐了。 在食物还没有上来前，将其他的盘子、餐具、调味酱或蘸酱摆好。你绝不想让一个饥饿的客人在等着你跑去拿汤勺吧。专业服务的一个特征便是当食物放在桌上时便报出菜名。上菜时要女士优先。

 

6. 质量检查

专业的服务人员会再回到餐桌检查他们客人的就餐体验如何。 一般规则是客人品尝了两口或两分钟以后检查一次。等到他们已经品尝了食物，但不要等太久，因此如果有问题你可以解决。找机会问他们是否还需要什么，或为他们提供更多饮料。要确保在客人就餐期间你将来到桌边2到3次，看看他们是否需要什么。你甚至不需要问他们——只是在经过时有个眼神交流即可。他们会让你知道他们是否有需要。

 

7. 清理餐桌

依据你餐厅的政策，你要么等餐桌上盘子空的时候就清理盘子，要么等餐桌上每个人都吃完后再清理。 在西方社会，等每个人都吃完再清理被视为更礼貌。在拿走餐桌上的任何东西前，总是要问问客人（整个客桌）是否已经吃完。 永远不要在餐桌上把盘子摞起来。

 

8. 甜点、咖啡和茶点单

当客人仍在吃饭时，询问客人是否需要点咖啡或甜点是不专业的。 要确定每个人都吃完了，并且在提供其他东西前桌子要清理干净。 如果有人在你询问前就提出需要咖啡或甜点，马上要为他们提供。当你询问客人时，要随身携带甜点清单。

 

9. 呈上账单

一定要将账单放在餐桌中间，除非有人跟你要。绝不要假设餐桌上的某个人是要付钱的。一种很好的服务触动是将账单准备好，随身携带，当需要时你能够立即送过去。 呈上账单后经常回去检查一下客人是否已经将信用卡或现金放到账单夹中了。一个美好的夜晚可能会被过长的结账等待时间毁掉。 你没有必要重复问客人是否准备好付账，从远处观察就可以。

 

10. 当客人离开时或离开前感谢他们

当客人离开时，一句“谢谢您” 是至关重要的。 整个晚上你可能都做得很好，如果你没有说再见，却会给客人留下了不好的最后印象。记住，服务不应该在付完账单后就结束了。应该像款待你的好朋友一样对待客人。

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10.7

1. 让他们感到与众不同

如果你知道一个回头客要来，要确保让你的团队中的每个人都知道，因此他们可以用客人的名字来问候他们，或把他们通常喜欢的事情提前准备好。

2. 分享有趣的事情

让客人知道在他们住店期间发生的一些特别的事情也许他们会感兴趣。这可以是酒店的或本地居民的一个节日或事件。 与标准宣传册或地图上宣传的事情相比，自己探索有趣的体验总是更有意思的。

3. 请求反馈

不要错过每个获得反馈的机会！这适合于酒店的所有职位。 除非你问，否则多数人是不会告诉你如何让事情变得更好。

4. 从容地接受投诉

把每个投诉都看成是一次宝贵的改善的机会。 研究表明把问题解决到他们满意的人中，有70% 会在投诉后比问题出现前更加忠诚于你的酒店。

5. 微笑

当问候他人时，不管是面对面还是在电话中，都要微笑。 这意味着对同事也如此！

6.心存感激

感谢你的客人。感谢你的团队。感谢向客人推荐你们酒店的人。

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Key points

预期服务指在事情发生前采取行动或做出反应。

客人的“游客类型”和文化背景为服务提供了提示。

解读客人来源于观察客人想表达的真正信息是什么，然后用不同的行为回应。

员工可以帮助创造客人的体验，这要通过：

根据情况调整自己的行为。

推荐酒店的服务

提供个性化的服务。

要做一名推销员，不要只做一台点单机。作为一名专业人士，升级销售和交叉销售是你工作的一部分。

你可以通过下面方式来超越客人期望：

让他们感到与众不同

分享趣事

询问反馈并从容地接受投诉

微笑和心存感激