[11] Requests & Recommendations

Learning Objectives

• 了解如何正确处理客人要求。培养如何委婉和专业的拒绝客人的要求的能力。
• 通过在语言中嵌入“软化剂”, 学习如何在说话时听起来更礼貌。
• 学习为客人做出个性化建议的基础技巧。
• 培养制作简短、有效的清单的技巧（只有三项）。
• 展示如何通过增加甚至减少销售来提升顾客满意度的方法。

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Introduction

处理要求和给出建议是各种酒店工作中很重要的一部分。 从交换细小的信息到庞大且耗时的任务，相差很大。了解你工作的范围及如何有技巧地说“是”或“不”，将有助于你的人际交往。通过使用合适的语言并且知道在超出你正常职责的时候，你仍然可以自信地处理客人要求并且给他人建议。看似不重要的事情实际上会让本来愉快的一天变得非常沮丧。

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11.1

礼貌是指尊重并替他人考虑的行为。当提出要求、提供或推荐某些事物时，尊重和替他人考虑是极其重要的，否则很容易让人听起来粗鲁、要求苛刻或专横。

 

礼貌的提出要求：

向聆听者显示出你重视且尊重他们（即使他们的要求似乎很傻）。

调整或软化你的语气（甚至当对方语气粗鲁的时候），否则你的语气会听起来太直接或太强硬。

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11.2

没人会永远如愿以偿

当有人对你认为理所应当的要求说 “不”时，你应该如何回应？作为一名专业的服务人员，你自然地想对你客人要求的每件事情说“是”。然而，有些要求是不现实的，或它们超出了酒店提供服务的范围。还有一些可能看起来可笑甚或是不合法的！你不能总是说“是”，因此当你拒绝客人的要求时，要非常有策略。

 

学会说“不”且依然有礼貌会有助于你维持良好的人际关系。你说的话很重要，但要记住，当讲坏消息时，更关键的是你如何表达而不是说了什么。 记得要真诚，需要时进行道歉，且表现出你感同身受。这些行为总是会被客人认可和牢记。

 

你的目标是对客人表示认可和尊敬，同时对他提出的要求委婉的拒绝。

 

使用积极的语言

当你和客人说不的时候，你潜在地在传达一个信息，即你不愿帮忙。 即使某事是不可能做到的，但依然可以有积极的方式说“不”。

 

找个相似的解决方法

如果你无法提供顾客所需求的，可以提供一个相近的可代替之物。即使也许你没有帮到客人，他们依然会感激你的努力。

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11.3

向客人推荐或升级销售的最好时机是当客人向你咨询意见或提出要求的时候。客人早已在寻求某些事情，用他们没想到过的事情给他们惊喜，使他们喜出望外。建议和推荐可以创造一个更加愉悦的体验，增加回头客，并且为酒店增加收入。

 

推荐不是告诉人们应该做什么，而是作为一名专业人士为他们提供有帮助的信息和专业的建议。

 

给出提议时使用柔和的语言

一种将你的话语柔化的方法是将信息重点从人转移到你想要交流的内容上来。 这把信息从一种命令转变为一种选择。

 

这种话语方式是很重要的，因为它在交谈中给与了客人“权利”。你不是在告诉别人去做什么，而是在给他们一个有方向的选择。 在你日常的英语讲话或写作中，最好直截了当。而在服务中，你最好是间接的。

 

你不应该使用“应该”

“应该”是用于给出建议或告诉他人去做什么。而当给出提议时，这样看上去似乎太强硬，因为你基本上在说“你必须/一定”这样做。在职业场景中，最好避免使用“应该”。

 

你是专家

建议、推荐和升级销售在酒店行业的各个部门都是很常见的。许多国际游客把酒店员工当作能够指导他们在当地获得最好的体验的专家和专业人士。 如果有人告诉他们哪些特别设施可以使用，他们不会觉得是丢面子的事情。

 

多数国际游客会听取你的建议，因为他们不熟悉餐单、服务或习俗，这些可能是你的国家或当地特有的。

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11.4

个性化的建议对客人（和你自己）来说，是最有效和最有帮助的。提出这些建议来自于对客人的解读，需要了解一些客人的文化背景以及通过提问来获得信息。

 

想象一下，你是一名礼宾员，客人正希望获得关于餐厅的推荐。“你可以推荐一个吃饭的好去处吗？”当然你可以进行推荐，但是你的推荐可能对他们来说并不是最合适的那个。这种情况下，我们需要问几个简单但具体的问题来缩小范围，然后再给他们提供最个性化的建议。 一般来讲，这些问题会分为三类：情感的、种类偏好及价格。

试试这些：

1. 您想选一家什么氛围的餐厅？（情感）
2. 您喜欢海鲜吗？（种类偏好）
3. 您在找高级餐厅还是比较随意一点的?(价格)

 

同样的原则适用于景点。

1. 您觉得今天想做什么？在沙滩上度过安静的一天还是娱乐活动？（情感）
2. 您想看什么样的景观？（种类偏好）
3. 您心中有没有旅行价格的范围？从巴士旅行到私人直升机都有。（价格）

 

这些问题不仅可以让你给出一个更个性化的建议，它们也会让客人感觉你很在意他们是否开心。

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11.5

在英语中，3是个神奇的数字。在书面英语中，你会看到简短的清单，如果你注意下，它们通常包含3项。即使一个恰当的段落也包括一个引言、三个论据和一个结论。在英语口语中，3是用来给出建议、选择或指令的好数量。

 

清单中包括的最合适的项目数量似乎就是3。3项通常给出了足够的选择或信息，而不用让清单变得很长，否则这会让人们感到困惑。

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11.6

升级销售（up-selling）是一种使顾客的花费超过他们原本预计金额从而增加营业利润的推荐方式。然而，交叉销售能够达到相似目标，但重点在于客人满意度。交叉销售(cross-selling)是指为产品和服务增加免费或有偿的提升。它也可以是把你认为客人会喜欢的地方推荐给他们。

 

在和客人的互动中你甚至可能最终减少了销售，但你已经从客人那里获得了忠诚，这可以确保客人未来的长期惠顾。在本书中，升级销售（up-selling）和交叉销售(cross-selling)的定义是可以互换使用的。

 

降级销售与交叉销售类似，客人最终花费较少。 这种情况下，你是在有意让他们节省。这样做有几个原因，包括避免可能的投诉。例如，想象一下，酒店在双人间和晚宴组合上有特价。这一组合可以为客人节省100美元。一个客人进来，选了大床房，但后来在交谈中问到了餐饮。如果事后他们发现了这一“特价”，他们可能会感觉被你欺骗了（即使严格意义上讲，你没有做错任何事情）。只要简单的提及“特价”就可以避免问题的发生，且让客人感觉你是站在他们这一边的，让客人立即产生了忠诚感。

 

“您提到今晚在餐厅就餐。我们现在有个“住店和吃饭”特价，可以为您节省100美元，但这是个双人间。”

 

升级销售的关键是知道什么时候是进行升级销售的时机。

 

你的目标是让人们在增加消费的时候不会感觉不舒服，在被推荐的时候不会感到有压力。这需要你具有细腻的技巧和对产品和服务的丰富知识。

 

记得，你的首要目标是提供你的服务。不要因为督促客人购买他们不想要的，而惹恼客人。

 

升级销售最好的时间是当向你咨询建议时，你可以建议任何你想要推荐的。升级销售要让人感到是优质的服务，而不是在推销商品。你要推荐会提升客人体验的事情，而不仅仅只是“获利”。

 

提供具体项目

当你提供一个具体项目时，你是在给客人头脑中植入一个想法。通常，客人已经在想要购买某物，但因为价格还在犹豫。正确方向上稍微推一下，有助于他们向自己证明此次购买是正确的，并认可自己的决定。

 

生动的描述和展现热情

升级销售的最有效的方式之一是展现你对所提供的产品或服务的热情。通过绘声绘色的描述，你可以给出细节，而且你的个人喜好也表现出来。描述也有助于让对方对你的产品或服务感到兴奋。

 

推荐赠品、附加服务或型号升级

一旦客人已经确认订单，不要再为客人推销。但是，你可以再提供附加服务。许多地方都有可以在主菜上再增加的项目，像蘸酱、蘑菇、小虾或其他小菜。

 

推荐更高价格的选择

仅仅给客人一个选择便可增加销售。 服务员不只是记录完客人的饮料就走开的，注意他们是如何做的。通过详细说明优质产品，这名服务员已经提供了稍贵一些，但是也让客人体验更好的产品。

 

记住!

升级销售和推荐升级服务会是美好的服务技巧(service touch)，但是要记住：

试着让它接近客人的最初预算。
最好将升级消费保持在比客人最初想要花费价格高出10-20%之间。 比这再高的价格都会让客人做决定更难。他们会觉得你在向他们推销，这会有损他们的体验。 例如，一个客人想了解更多关于50美元的观光巴士旅行，而你为他推荐500美元的热气球旅行。

降级销售也可以是有效的服务技巧（service touch）
让客人不断地回头光顾将会比一次性从他们身上赚取最多带来更多收益。 有时你想推荐一项不太贵的，仅仅只是因为这似乎对于客人更适合。
提示：不要使用“更便宜（cheaper）”这个词。它听起来不好！

了解你的产品
如果你知道你要推荐什么，升级销售便成为了“提升服务”。找到客人想要的，然后推荐，会让他们更惊喜！

如果客人已经做好了决定，就不要在做升级销售了。
如果某人已经做出了决定，再推荐其他的东西就变得很难了。对于他们的决定，他们通常有自己的理由。试着改变他们的想法会让你和客人的对话变得尴尬起来。 如果你强行推荐你的建议，他们甚至会觉得你有不好的动机。

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Key points

语句的“软化剂”越多，听起来越有礼貌。

在拒绝客人要求时要非常有技巧。你的目标是对客人表示认可和尊敬，同时对他提出的要求委婉的拒绝。

向客人推荐或升级销售时，最好的时机是当客人向你咨询意见或提出要求的时候。

推荐不是告诉人们去做什么，而是为他们提供有帮助的信息和专业的建议。

通过解读客人，对他们文化背景的了解及询问问题时所收集的信息，综合来给出专业的意见。

3似乎是一个清单中包括的最合适的项目数量。3项通常给出了足够的选择或信息，而不用让清单变得很长。

升级销售是一种使顾客的花费超过他们原本预计金额的推荐方式，从而增加利润。

交叉销售是指为产品和服务增加免费或有偿的提升。它也可以是把你认为客人会喜欢的地方推荐给他们。

降级销售是指客人花费更少，但可能会获得客人的多次光顾和更好的顾客体验，从而整体上获得更多的利润。