[12] Complaint Management

Learning Objectives

• 了解投诉的重要性以及人们是如何投诉的。
• 了解常见的酒店投诉以及人们为什么投诉。
• 了解如何使用LEAF体系处理客人投诉。
• 学习使用关键词语使客人的沮丧烟消云散。
• 培养使用单词重音来为你所说的话增加情感意义的技能。
• 了解将单词重音放在哪里可以改变你说的话的意义。
• 了解与生气客人打交道时的“做”与“不做”。
• 处理投诉是，学习通过将你的语言围绕事件本身而不是围绕人。

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Introduction

总会有一些时候，客人因某个问题而沮丧然后去投诉。 就客人提出的要求来说，有些投诉是正当的，例如客房服务时漏掉一项。有些时候有些投诉是不合理的，例如一个客人希望在不加价的同时升级房间，因为登记入住时延迟了一会儿。 不管你是如何看待这个事件的，你都要反应灵敏，并耐心、专业地处理每一个投诉。

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12.1

质量检查的重要性

可惜的是，许多投诉不会被大声讲出来。 人们会很沮丧，但什么都不说。这就是我们不断进行服务质量检查（一切如何？）的主要原因之一。我们未必只是检查他们有多喜欢某事。我们在检查是否有问题。 我们想看看如何让事情变得更好。 确定你在为你的客人提供一个让他们感觉有什么不对就可以告诉你的环境是至关重要的。 记住，如果他们不告诉你，他们很可能会告诉他们的朋友。

 

一个相互连接的世界

在人类联系尚未如此紧密的世界里，如果人们的服务体验是开心的，他们会告诉3-5人。如果他们不开心，他们会告诉10个人或更多。在当今这个联系更为紧密的世界里，人们可以通过社交媒体向数百万的人吐露。这就是为什么现在你的客人跟你说问题比以往更重要。有些酒店甚至会监控如推特和脸谱网等的社交媒体来处理投诉并在损坏他们名誉前对差评进行管理。 他们甚至会对给出反馈的人额外奖励。 他们将有可能有害的事情变为提供更好服务的机会。

 

服务就是一切

酒店员工可能碰到的问题和投诉的种类会因客人而异，数不胜数。可能是房间温度或附近客人太吵闹。食物可能太咸或咖啡不新鲜了。不管什么样的投诉，不管什么情况，服务是你的首要任务。许多情况是没有明确的解决方法的。利用你的判断，保持专业和创造力，如果你处在一个你不确定如何去处理的环境中时，你应该果断地寻求他人的协助。

 

感激的态度

在处理投诉时，有一个正确的态度是很重要的。不应把投诉看成是麻烦，应该将它们看成是让你客人转怒为喜的机会。投诉可以成为学习的经历。它们会教你如何更好地服务，如何避免可能会招致投诉的情况。

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12.2

多数人不会向商家投诉。但是他们会告诉他们的朋友或在社交媒体网络上分享消极的体验。

人们一般不会投诉，因为：

• 他们认为那样没什么好处（不会找到解决方法的）。
• 他们不想惹麻烦或认为不值得浪费时间。
• 他们可能害怕后果(会让其他的良好关系变得尴尬)。
• 他们可能害怕他们将会受到报复或惹上麻烦。
• 他们几乎不会从中获益（这种情况经常伴随着态度粗鲁的服务）。

 

这就是为什么有些投诉看似很小或没有人情味。如果他们觉得做了某事会有益于他们或未来的客人，人们将会进行投诉。 事实是，多数大的问题没有被提出。他们不会去投诉一位粗鲁的员工，他们只是不会再来。他们会投诉一位吵闹的客人，希望酒店能立即解决这个问题。处理投诉不仅仅是处理那些表面的问题。你必须主动地找到真正的问题。注意客人的肢体语言。注意他们说了什么，更重要的是，他们没有说什么。

 

投诉的三个主要类型是：

 

1.员工行为（与服务相关－－很少投诉给酒店）

粗鲁的行为，拒绝服务客人，用冰冷的态度服务客人，服务不及时，不胜任服务工作，侵犯客人隐私以及在清洁房间时窥探、歧视。

2.不诚实（与服务相关－－很少投诉给酒店）

有些公司或员工可能超额收费，推销虚假广告，不接受有效的优惠券。

3.酒店设施，运行状态和地理位置 （客人的投诉可能会很多，也可能很少，这要根据不同酒店的具体情况）

不干净的房间，不良气味，破损或损坏的设施，不舒适的床，区域质量差。

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12.3

倾听

• 倾听客人。他们常常想表达他们的担忧或许想得到你的帮助来为他人纠正情况。
• 表现出你在倾听并有眼神交流，并注意你的肢体语言。
• 感谢他们关注这种状况，要真诚。
• 重述客人的投诉以检测你是否理解正确；这向客人表明你想要把问题弄清楚，从而可以有效 地解决。
• 关注客观的事实，并注意不要表现出情绪化。

 

同理心

通过表现出你在意并且你理解他们为什么失望或沮丧来表示你对客人的经历感同身受。

• 道歉。这样不一定是指你在对出现的问题进行责任承担。你是在为客人已经被添麻烦或感到沮丧的事实而道歉。
• 不要个人感情用事，即使这不是你的错误。失误是无法完全避免的。
• 表现出你在意但不要找借口。表明你正在寻找解决方法。

 

 

行动

采取行动解决这一问题。

• 询问客人一个可以接受的解决方式。有时他们什么都不想要！他们只是想知道有人在意并知道这事情不会再发生。
• 提供备选解决方案。让客人决定。让他们感到是他们在做主。
• 多赔偿一点。并不是说要全部免单——想一个对双方都合理的办法。
• 告诉客人你打算做什么，而不是为什么事情出错了。试着去解释听起来像是你在找借口。

 

跟进

跟进并检查客人是否对结果满意。

• 将反馈看作是教育，而不是对你服务的攻击。你已经从中学到了什么？ 采取措施防止类似的投诉再次发生。
• 将你的经历和你的团队分享，让他们知道如何解决相似的状况。鼓励他人也这样去做。

 

每天的工作都可以用到的实用技巧：

记住服务顾客是你的首要职责。

专业、乐观、乐于助人。

你一次只能服务一个客人。先照顾好你面前的客人。

向正在等待的客人致意。让他们知道你已经关注到了他们并将尽可能快地去服务他们。

坦诚并提供替代办法。让他们知道这段时间很忙，但你将会很乐意去做你所能做的。建议他们在不太忙的时候联系你，因此你或许能够提供更多深入的帮助。让客人选择他们想要做的事情。

响起的电话会让你分心，但却很难忽视它。通常最好的办法是接起电话，记下可以打回的电话号码，然后继续帮助你面前的客人。

问一下他们是否想要和更高级别的人讲，并获得帮助。经理说同样的话可能会得到不同的结果，因为客人觉得他们关心的事情应该由更高级别的人处理。

做记录。当时将重点记录下来有利于减少额外的工作量。当客人看到你在努力记下事件时，他们的语速也会慢下来。

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12.4

当你处理投诉时，使用恰当的语言是很重要的。研究者安德鲁 • 纽博格和马克 • 罗伯茨 • 瓦尔德曼在著作《词语会改变你的大脑》中研究发现，使用和听到积极词语事实上能改变我们看待现实的方式。换而言之，对客人来说，你看起来越积极，他们将会越积极地处理他们的沮丧。

 

首先，用言语感谢你的客人。如果不适合说，至少在内心里想着“谢谢您”来让自己做好准备。记住，多数客人是不投诉的，因此你面前的客人是在给你一个机会，让你成为英雄去解决问题。 他们在给你机会，来让你获得他们的忠诚。

 

“为什么这对你来说不像对我这么重要？”

他们愤怒的背后其实是这个问题。问题对他们来说是个人的。通过使用积极词语和表现出同理心来向他们显示你非常在意。

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12.5

你的语气会影响这种状况的解决结果。你可能在说的是培训过的话述，但如果你所说的与你的语气和肢体语言并不一致，反而会向客人传递错误的信息。

 

保持镇定和使用较低音调，你传达的是你可以掌握状况并准备提供帮助。但这一点或许不足以去传达正确信息。你要确定你在最重要的地方加强了语气，以更好的表达你的意思。

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12.6

在句子中改变单词重音的位置会改变含义。

你可以使用句子重读来改变你的意思并表明你感受如何。 当你把重读运用在这个词语上时，你在给出你对某人或某事的情绪和个人看法（喜欢／不喜欢）。

 

如果你没有听到正确的重读，你可能会误解信息。当处理投诉时，全面的解读信息（肢体语言、语气、词语）是十分重要的。同时，正确地将你的信息传达回去也是必不可少的。

 

重读的强度 = 强调的程度

如果你把一个单词重读很多，信息可能会变得不专业。练习使用恰到好处的重读来让词语突出，而不要让它太夸张。

 

和善待人

首先要在你的心里和脑海里保持一个和善的态度。当你对人和善时，单词重读自然听上去是礼貌且坦率的，不管你说的是什么单词。

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12.7

投诉可以是小烦恼，也可以是需要立刻解决的大问题。也许是客房服务忘记清空房间的垃圾桶了。多数时候，投诉是正当的。人们在提出问题时会很有礼貌，且只是希望把它解决了。 然而，有些时候，人们会非常沮丧并变得相当愤怒。这样会导致一种危险的状况。

 

当你面对一个愤怒的人时，很容易变得激动或烦躁。变得情绪化实际上会让这种状况更糟糕。 如果你冷静、恭敬且带有同理心地做出回应，你便可专业且谦恭地来掌控并平息这个状况。

 

当下面的状况发生时，可能会造成顾客的不满：

酒店没有达到他们的希望。

员工行为被认为不合适或粗鲁的。

设备、服务设施、产品或服务质量低劣。

产品或服务等待时间太长或迟到。

沟通不善引起误解。

客人由于个人的原因故意报复或需要寻求帮助。

 

记住，当顾客生气时，他们是对一种状况不满。这不是个人攻击。你应该试着不要去辩护或找借口。按部就班的了解事情始末并问清细节来解决问题。 解释为什么你需要信息，这样客人便不会认为你只是在怀疑他们的话。理性并适时地进行道歉。避免说“不”或 “这不能做到”。 如果你不能给到顾客他们想要的，告诉他们你能做的。

讲话要慢且镇静。永远不要告诉客人他们是错的（即使他们是错的）。

 

一旦状况被解决了或客人离开了，放松一下，深呼吸或走动一下，重新集中精力。祝贺一下自己，你表现的很棒！

 

与愤怒的人打交道

要做的事：

• 保持安全

如果你感到被愤怒的人威胁了，你要让其他人（同事，你的经理）来帮助你解决这个状况。

• 保持对局面的控制

保持镇定，专业和同理心。

• 使用简单的语言，避免行话（客人听不懂的话）。讲话要慢，要镇定。讲话时要感同身受。如果一个人在大喊大叫，你可以小声说话，这样对方不得不要更小声才能听到你说的。
• 认可客人投诉问题的正当性

投诉总来自某个地方，并且某种程度上来说，多数是真实的。感谢客人让你注意到这些问题。如果投诉和你有关，你要承担起责任。

• 找到原因

运用积极的聆听技巧，并询问以找到问题的根源。让他们解释，当他们讲话时不要打断他们。重述问题来表明你理解了。

• 道歉

道歉有助于让一个人平静下来。道歉并不意味着你在“承担责怪”。

 

不要做的事：

• 不要表现出防御性

不要把情况个人化或带着生气的情绪回应。尽量不要把问题看成是一个“我们对他们”的场景。试着和客人一起解决问题。

 

• 不要责怪别人

保持一个专业的距离，避免因为客人的问题而责怪他们。

• 不要质问

问客人问题来找到问题的根源。但不要问太多以至于你似乎在怀疑他们说的。你是在寻找更多有助于解决问题的信息，而不是像警察审问罪犯一样来质问他们。

• 不要打断

不要打断客人的话。这样可以让他们“发泄”他们的沮丧，并避免让他们认为你没有在听他们讲。

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12.8

把你的注意力集中在解决的办法上

想象一下 某个问题就是一只巨大且会吃人的老虎。如果你和另一个人各拿一把抢（解决问题，就不会被吃掉），当老虎在你们之间时，你们的枪口都指向对方，这样很容易受到伤害。

 

然而，如果你们肩并肩站着，一起面对问题，你们就不会被困在交叉火力中，并且有更好的机会找到解决方案。

• 不要把你说话的重点放在人身上

当面对问题时，你会发现自己很容易将重点放在相关人的身上，责怪或使用会让他们产生防御心理的语言。

• 将说话的重点放在问题上

将话语重点放在问题上，你便开始以团队的方式来解决问题。

 

使用国际服务的3A 标准进行投诉管理：

意识：

意识到，由于文化差异，人们不一定按照你的方式来看待事情。

态度：

和善待人。跳出你的角度，站在客人的角度看问题。

适应力：

每个人都是不同的，因此你要调整。当和人打交道时，没有哪种方法是“万灵药”。

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Key points

一个典型的商家只会收到不满意顾客中百分之四的投诉。

如果投诉可以在现场被解决，那么95%的投诉客户会再次和你做生意。

质量检查有助于确认是否产品或服务有问题。

有三种主要的住宿业投诉：

• 员工行为
• 不诚实
• 酒店硬件，运行状态和位置

投诉处理的LEAF 体系：

• 倾听－倾听客人（L －learning）
• 感同身受－表现出你在意客人的感受（E －empathize）
• 行动－采取行动解决问题（A －action）
• 跟进－跟进并确定客人对结果是否满意（F －follow up）

当处理客人投诉时，使用积极、专业的言语是很重要的。

你说话的语气会影响解决的结果。在一句话中改变单词重读的位置会改变它的意义。

当处理投诉时，要镇定、恭敬且富有同理心地来回应。这样你可保持控制并用专业且礼貌的方式来将紧张状况顺利平息。