[03] International Service Expectations

Learning Objectives

以热情专业的方式欢迎你的客人

了解外国客人对服务预期的差异

培养运用10/5法则的技能

培养繁忙时招呼客人的技能

学会使用通用语问候、欢迎和送别客人

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Introduction

文化不同的人，行为方式也会不同。尊重这些差异是很重要的。这或许意味着通过调整你的行为方式，来顾及他人的回应。 我们行为和回应的方式会极大地影响客人对我们服务的感知。

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3.1

一个简单的点头示意、友善的眼神交流和真诚的微笑将总是让人感到受欢迎。

 

当问候客人时，有三个非常重要的规则：

 

1. 热情、真诚并面带微笑地问候你的客人。

这很重要，因为客人能够辨识出你是否在装假。检查你的态度，表达出你的感激之情：这个客人是你的工作。他们是你有拥有一份工作的理由。

2. 眼神交流

一边做其他事情一边问候顾客是非常失礼的行为。除非你是在帮助另外一名顾客，否则丢下你在做的，看着顾客的眼睛问候他们。

3 立即招呼客人。不要等着！在招呼附近的客人时，即使15秒也会是很长时间。没有比等着被别人去注意再令人沮丧的事情了。一个简单的点头示意，眼神交流或一句简短的话语会让等着的人知道你已经看到他们了并将很快服务他们。

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3.3

10英尺/5英尺法则是待客必不可少的一个要素。一个简单的原则是：

 

只要客人在员工10英尺（3米）的范围内，员工就应该用友善的眼神和温情的微笑来招呼客人。

只要客人在员工的5英尺（1.5米）范围内，员工就应该在微笑和眼神交流外，再加上一个真诚的问候或手势姿态语。

 

这些规则适用于所有的员工，但是有几件事情，你应该记住：

不要从后面问候客人。这会惊吓到他们。

有时逐一跟每个客人问候并不总是合适的。如果他们是一个大团队，或处于匆忙中，或在交谈中，只需将自己让他们知道即可。

点点头就可如“早上好”或 “天气真好”一样有效。

问候应该是自然的。如果你过于热情或不真诚，你就不会给客人留下你想要的印象。

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3.5

工作繁忙时招呼客人的方式：

微笑并点头示意

当你在打电话时，你就无法与站在你面前的客人讲话，否则就会打断电话那头的客人。直视客人，向客人点头示意并微笑，然后转回电话。

用你的手指做“1”的动作（稍等一下就好），表示不会太久。 但这样做时，要小心。 要确保你的表达和肢体语言是友善的。 如果以一种冰冷的方式，这会是极其无礼的，而不是请求了。

让客人知道你会很快服务他们。

如果你在忙着一个不能被中断的任务，让客人知道他们也是重要的: 只需要一句简单的话语和一个微笑。

永远要感谢客人耐心等待服务。

 

一句简单的：“你好”在某些情况下是不够的。例如，如果你不是经过时简单地问候一下，那么来自北美的人希望你在问候后会有一些闲谈。如果他们是会再次光临的客人，这将是很重要的。

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3.6

度假村和酒店提供给客人富有惊喜的欢迎。

然而当讲到告别时，许多酒店是不符合标准的。当你到达酒店时，你会受到热情的欢迎；但当你离开时，员工是无礼的了。似乎没有人在意，而且你感到他们在下一波客人来到前，正把你向外推赶。你会发现这种事情在所有的旅游区或者景点都在发生。

 

记住！客人最后的印象和最初印象是一样重要的。“再见” 是他们会记住并带着的。你怎样去做将决定他们会说什么。有人问他们，“你旅行如何？”或甚至“晚餐怎样？”

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3.9

韩国人的特点

努力工作、谦逊质朴是韩国人备受尊重的性格特征。他们以自己的传统文化和现代经济成功为豪。

如何欢迎韩国人

在韩国，人们用鞠躬问候彼此，有时是握手。一个有礼貌的微笑、点头和握手是可以接受的。一般来讲，在称呼韩国人时，使用他们的头衔和姓氏。

 

顾客服务技巧

周到的顾客服务意味着当需要你时，你总是在。在韩国，许多商店有接待员，而且当你购物时，许多地方会给予免费赠品或额外之物。

 

德国人的特征

德国人特别看重组织条理、隐私和守时。德国人崇尚节俭、努力工作和勤奋的价值观。公正、平等和诚实是很重要的。在讲话和行事方面，德国人一般都很直接。他们重视良好的行为习惯，且避免在公共场合展示情感。

 

如何欢迎德国人

德国人要求良好的行为举止，因此使用他们的头衔和姓氏称呼他们，除非他们邀请你使用他们的名字。一个正式的欢迎将会被受到重视的。

 

顾客服务技巧

在德国，周到的顾客服务意味着守时、高效和有条理性。改变计划或者忘记已经安排好的事情会让你的德国客人恼怒的，因此关注细节很重要。

 

日本人的特征

日本人对顾客服务的水平要求很高。 他们的行为很大程度上是受到他们对尊敬和礼节的高度重视所影响的。若是服务未达到他们的标准，日本人是很少会投诉但也几乎不会再次光临。

 

如何欢迎日本人

在日本，当问候他人时，习惯性地是去鞠躬。在旅游时，点头或握手是他们的标准。通常，你要用他们的头衔或姓氏去称呼他们。

 

顾客服务技巧

对于日本人来说，奢华不如条理和周到的服务重要。 他们很少投诉，因此开放式的问题的询问有助于解决出现的任何问题。

 

俄国人的特征

俄国人通常有很强的民族价值观，以自己的国家为豪。他们喜爱艺术，非常重视家庭。 因为他们不经常显露情感，所以他们可能看上去冷淡或无礼。

 

如何欢迎俄国人

俄国人希望在问候时，直接眼神交流并且握手稳而有力。除非他们邀请你用他们的名字，否则你应该称呼他们的头衔和形式。

 

顾客服务技巧

在国外旅游的俄国人对服务水平期望很高。他们喜欢对他们的问题给予坦率的回答，而不是寒暄性的闲聊。总之，俄国人比亚洲客人随意些。

 

美国人的特征

美国人是任务导向型的，并充满个人主义色彩的。他们重视平等和个体。 讲问题时，他们很坦率。但这并不说明他们总是生气的。有时这意味着他们在给你机会去提供完美的服务并把事情做好。

 

如何欢迎美国人

美国人希望立刻收到问候。 即使你在忙着某事，也确保友好地招呼他们，欢迎他们。起初用头衔和姓氏称呼他们是合适的，但多数情况下他们会邀请你用他们的名字。

 

顾客服务技巧

美国人不喜欢等待。招呼他们并让他们知道你会尽快到达他们那里。他们很乐意给你所需时间。因为他们重视周到的服务，但更重要的是，你要对他们诚实、直率，因为他们更会原谅这种方式。他们常常希望他们的品味会被迎合，并且经常在餐厅提出替换（用大米替换面条）。

 

加拿大人的特征

多数加拿大人的先人来自于欧洲。长久以来，加拿大以文化大熔炉著称，意思是来自于不同文化的人们居住在一起。他们欣赏诚实和公正，并非常关注他人的幸福。注意：尽管对你来讲，加拿大和美国很相似，但他们是两个不同的国家。 他们不理解被称为美国人。通常，加拿大人比美国人更平易近人和保守。

 

如何欢迎加拿大人

加拿大人喜欢立即受到热情的欢迎。微笑、点头示意或握手，且一种你很高兴见到他们的感情都会大有帮助。

 

顾客服务技巧

加拿大人认为自己有礼貌，并且希望别人也同样有礼貌。他们和美国人有着相似的服务要求，他们重视诚实，并欢迎提建议（他们认为你是这个领域的专家）。

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3.10

“先到先得”的服务礼仪源于人人平等的概念。这意味着在排队等候时，所有人都是平等的。排在前面的人会先得到服务。

 

英语国家，例如加拿大、美国和英国非常重视排队这件事。他们相信排队是一种社会文明的表现。不排队或者插队被认为是非常粗鲁无理的行为，这是非常严重的事情。在 《J.J’s Complete Guide to Canada》www.thecanadaguide.com（一本专门向新移民介绍加拿大的书）中，作者J.J. McCullough这样写道：“在加拿大（本书作者注），排队被看作是普世的真理”。

 

一定要注意，不遵守“先到先得”的服务礼仪会让英语国家的客人非常恼火。

 

在服务的场景下，不要允许客人插队的行为。如果你是一名前台接待员或者餐厅迎宾员，让那些试图插队的人按秩序排队将是你的责任。为了管理好等候的队伍，你需要礼貌但是坚定。快速的看一下等候排队的人不仅可以让你知道等候的人数还可以让等候的人们知道他们对你很“重要”。一个微笑或目光接触不仅可以告诉客人你已经注意到他们了，还可以让你知道谁应该是下一位。

 

 

“我就问一个问题⋯”

经常会有人只想问一个简单的问题，而穿过排队的人群直接来到你面前。在这种情况下可以回答他们的问题，但是要运用你的判断。如果你发现他要问的不止一个问题，或者实际上他们的需求和正在排队等候的客人相同的时候，你可以礼貌的请他先去排队。

“您需要办理入住吗？好的，请在那里排一下队。”

等候时可能令客人感到不悦的还有哪些事情：

 

被忽视：永远不要忽略你的客人。如果你正在忙着其他的事情而无法为客人提供帮助，你必须马上向客人表示你已经看到了他们并注意到他们在等待。你所需要的只是一个简单的微笑和目光接触。

 

持续打电话：人们并不知道你的电话需要打多久。当你看到客人向你走来时，永远不要把身体转过去背对着他们。用一个微笑和目光接触表示你已经看到了他们，他们会乐意等待的。

 

被打扰：如果有人直接来到你面前并开始和你讲话，不要忘记你正在为面前的客人服务。你可以礼貌的请他稍等或排队等候，然后继续完成你对面前这位客人的服务。

长时间、不愉快的等候经历将损害客人对你的酒店的印象，甚至会让他们不再光顾。

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Key Points

一个简单的点头示意、友善的眼神交流和一个真诚的微笑会让来自任何一种文化的人感到受欢迎。

当遇见或告别他人时，讲话适当，会让人们感觉很舒服。

10/5 法则是指在10英尺内，你应该向客人微笑并进行眼神交流。在5英尺内，你应增加一句问候或手势姿态语。

让最后的印象成为永久的印象。告别有助于让客人感到他们是受到重视的。 谢谢或期待再次相见是一种适宜的告别方式。

专业性的预言是正式的，老练的并且受人期待的。在服务外国客人时，调整你的服务和语言。