Unit 01 Translation
Learning Objectives
你和他人的文化需求差异
职业的使用英语，因为英语是国际商务中的通用语言。
培养对于文化差异的敏感性，并有效的与不同文化的客人沟通，提供良好的客户服务。
学会英语中的重读音阶是理解与被理解的关键
理解他人的观点以展现良好的客户服务
区别度假村与酒店的差异，识别客人不同的需求
Intro
游客因公务或私事来到中国：销售、订购产品，或只是游览、探寻、体验中国文化。在此期间，多数游客将会参观或做许多不同的事情。你的职责就是让他们有宾至如归的感受，你想帮助他们享受时光，并让他们经常回来。
1.2
文化是某个特定群体所共享的信念和价值体系。它影响我们的行为，我们的穿着，甚至我们喜欢吃什么也受文化的影响。文化触及我们生活的方方面面。
提供一流的对客服务是至关重要的，因为这会为顾客创造一段难忘的经历，但这也是充满挑战性的。来自不同文化背景的人，对于什么是好的顾客服务持有不同的看法。他们可能有的标准高些，有的标准低些，或者完全不同。
表面上，文化都是一些显而易见的方面：语言、食物、问候和穿着。因为我们看得到它们，所以我们能对它们做出回应。
文化的更大部分是隐藏在表面下的，包含了看不到的规则和价值，这些规则和价值定义了每一种文化。
既然有这么多的不同，那我们如何才能让我们的客人感到他们是受欢迎并且是被尊重的呢？这一切都始于跨文化技能。具备良好的跨文化技能能够帮助你敏感并且灵活地进行交流。你意识到文化之间的差异，因此你可以恰当地回应并且有效地交流。
文化意识
知晓文化差异将有助于你为外国客人提供良好的顾客服务。基于各自的文化体验，人们可能会以不同的方式表现和互动。
培养文化意识最好的方法是退后一步，审视自我。你要了解自己的一些看法、信念和行为。
文化差异的例子
个人空间和与他人之间的距离
接触、拥抱、接吻
目光接触（持续时长，热烈程度）
肢体语言和手势语
对各种情景的情感反应（尤其是对于压力）
不同的交际风格（语言、直接/礼貌程度）
不同的习俗、政治和宗教
通过了解文化提升意识
有时，文化误解会产生有趣的故事，后面回想起来会莞尔一笑；但有时也会严重地冒犯他人。下面这些方法可以使其避免发生：
了解更多你可能会接触到的文化
了解在其他文化交际中，手势、肢体语言和问候是如何运用的。观察他人，丰富自我知识。
试图了解人们是如何领会并对你做出回应的。
了解自我偏见，学会从他人角度看问题。
不要以你想当然的方式接待他人。相反，试着了解他人所期望的接待方式。在一种文化中，被视为礼貌的，或许在另一文化中被认为是粗鲁的。
称呼成年人时，要使用他们的姓氏，除非他们要求你称呼他们的名字。
最重要的是：
保持尊重！ 尊重他人，尊重文化，并且尊重差异。
1.3
英语中，重音是理解他人和被他人所理解的关键所在。
并不是所有的语言都有重音，但英语中重音的运用犹如汉语中音调的使用一样重要。在汉语中，即使说话者发音正确，但若语调有误，也会使听者很难去理解他要表达什么。重音也是如此。 如果单词重读不当，听话者则需要努力去理解交流中的话语。这样便会导致交流产生困惑甚至挫折。
每个英语单词都有音节，每个音节至少包含一个元音（a, e, i, o 或u, 有时y）。在所有包含两个或者更多音节的单词中，每个单词都会有一个音节（重读音节）比其他音节（非重读音节）读得更重。
重读音节比非重读音节更响、更长、更清楚、音调更高。
重读规则
- 一个单词只有一个重音。
- 只有元音可以被重读（a, e, i, o, u）
1.5
从另一个角度看待事情
不仅了解不同文化之间的差异是重要的，试图从他人的角度看待事情也是同样重要的。当你了解了顾客的背景时，跟他们打起交道来会更容易。
意识
了解新事物
通过从他人的角度看待事情，你会察觉到他们的想法和需求
态度
站在不同的角度看事物
如果你从他人的角度看待事情，那么你将会做什么，将会感受到什么或者说什么？你将如何调整自己对待他人的态度？
聆听
聆听有助于你从他人的角度看待问题。在你没有听清并了解他人所说的话以前，不要断定他人是错的。
适应力
记住：背景带来的影响是客观存在的
来自不同地区的人，如孩子一样，有着不同的人生体验，对事物也有不同的看法。调整自己去适应他们的需求。
兼顾事物两方面
通过兼顾事物的两方面，你将会对情况了解地更多，从而能够做出更好的服务决策。
1.6
住宿行业类型很多，但酒店和度假村是最主要的两种。
度假村是除了提供住宿、餐饮和基本设施外，还提供娱乐与休闲的场所、城镇或商业机构。
从根本上来讲，度假村将酒店和各种活动、景点结合了起来；而酒店只是提供住宿和餐饮的场所。
一个人的居住目的是选择某一住宿类型的最大影响因素。然而， 一旦决定了住宿类型，许多文化和生活方式因素将会影响选择住在哪家酒店或度假村。这些因素影响着客人的看法和预期。了解他们的预期想法会有助于我们判断他们的需求。
1.7
酒店的主要目的一直是为游客提供一个可以睡眠的场所。然而当今人们对酒店的期望更多了。 他们想要一个“家外之家”，有办公室，健身中心，温泉，是一个浪漫约会之地，并能为他们打开历险之门。
酒店客房依然是酒店的核心。从小型多人间到豪华套房各不相同。然而，多数情况下，你都可以找到提供舒适休息的基本设施：一张床，一间浴室、几件生活设施（比如一台电视或一张桌子）及私人空间。
Getting to know the hotel
各酒店大小不同，所提供的设施服务等也不同。同样地，部门和员工数量也相差很大。一个小型酒店可能只有一个老板，负责前台，和一个清洁工，负责设备维护；而一个大型的旅游度假村则可能拥有1000多名员工。
在多数酒店中，总经理负责酒店的各方面工作。他（她）组织员工，紧跟客人需求，同时还需为酒店业主创造利益。在较大型的酒店里，总经理领导的员工来自3个主要部门：
行政部
房务部
餐饮部
根据酒店所提供的服务和设施，每一个部门内部又可以分许多子部门。每一个子部门都有自己的一套工作职责。
Key Points
许多游客都使用英语作为母语或第二语言；英语在国际商务中是通用语言。
文化可以被定义为被某个特定人群所共有的价值和信仰体系。
不同文化背景的人可能会对什么是良好的服务有不同的理解。
你需要对自己的态度，信仰和文化更加留意。
流利的英语沟通需要恰当的使用单词重音。单词重音的规则：
1. 每个单词只能有一个重音。
2. (a, e, i, o, u) 只有元音才会被重读。
在任何情况下都要考虑事情的两面，才能看到事情的全貌。
客人会根据不同的需求而选择不同种类的住宿（度假村或酒店），而这将影响客人对服务的预期。
酒店的主要功能一直是为旅客提供住宿场所，然而，如今人们的希望远不止这些。