Unit 02 Translation
Learning Objectives
你须明白：你的态度显露你的成见；你的服务彰显你的态度。
了解运用正确语调的重要性。
学习识别及正确重读实词的能力。使用句子重读改善发音。
能够识别多数酒店中常见的酒店部门。
使用地点方位介词定位酒店各部门。
Introduction
酒店的职责是传达体验，不仅只是出售商品、服务或者睡床。客人需感受到热情、喜爱和友爱。 体验的传达决定了周到的服务。周到的服务意味着将你的个性展现出来。也就是将一个人放在个性中。不管客人的种族、性别、年龄或者职业如何， 你要显示出真诚的兴致，展示对自我和酒店设施的真实热情和自信。
2.1
你的态度决定了客人的体验。任何妨碍你提供最佳服务的事情都应该被检查、疑问和挑战。我们生活在一个拥抱多样性的时代，让我们忘记一些我们固有的认知吧。对客人先入为主的印象会是你形成对他们的判断。这些判断和感受会逐渐形成你对客人十分有限的“了解”。 这些现象即被称为刻板印象（stereotype）。
刻板印象的例子：
所有中东人都是穆斯林
所有美国人都很胖
贫穷的人受教育水平都不高
女孩子不擅长体育
电视节目、电影、新闻、家人和朋友有时甚至个人经历都会加强刻板印象的形成。形成刻板印象的危险性在于它可能会导致偏见和歧视。极端情况下，甚至会导致仇恨和战争。刻板印象是否都是不真实的呢？是的。
对客人产生刻板印象是服务业的常见问题。员工刻板的认知客人并将他们的服务建立在预设的观念上。当员工的服务建立在对客人的种族、宗教、性别、性取向等因素的刻板印象而招致客人的不满时，问题就产生了。
尽管如此，对于酒店员工来说将不同人们归类却是非常重要的。这种归类更应该是建立在客人所需要的服务上的。观察某一类别客人的行为和特点与依据这些行为和特点并以你对事实的理解而判断客人是非常不同的，明白这种不同至关重要。人们各有不同，造成这些不同的因素是非常复杂和多样的。
概括vs刻板印象
对于我们服务的客人进行概括是十分自然的。概括是对于一组人或事进行宽泛的描述。它说明了他们的共同之处。在不同前提下，概括可能是正确的也有可能不是。它可以帮助我们预计他人可能会需要什么，但是我们始终需要保持灵活。因为每个人都是不同的个体。
概括
许多男性喜欢运动
有些女性喜欢购物
刻板印象
所有男性都喜欢运动
所有女性都喜欢购物
概括可能看起来与刻板印象有相似之处——他们都和把人们归类有关。但是他们之间有一些巨大的不同。主要的不同在于刻板印象是不真实的、刻板的并且以偏概全的。而概括是以事实和逻辑作为支撑的。这些不同将会影响你的态度并在你的服务中体现出来。
概括——当你看到一个白人时，猜想他可能是美国人。
刻板印象——认为所有美国人都是白人。
在服务中使用概括
概括会对我们的服务有所帮助因为它可以使我们对某一群体有更宽泛和积极的印象。通过对某一群体的概括，我们可以更好的了解他们的期望。了解他人的需求是提供令人满意的个性化服务的第一步。
我们可以用多种方式进行安全的概括。比如游客类型（商务、休闲、特别活动）、文化背景（种族、宗教、信仰）、经济背景（富有的、预算有限的）、性别等。不可以做的是在这些概括中加上个人的感受或判断。如果你将对某个群体的概括应用到这个群体中的每一个个体身上，那么很有可能变为刻板印象。保持概括的灵活性（使用一些、许多、也许等词汇）。不要做出断定的结论。
许多女性喜欢购物，但是不是所有女性都喜欢。大部分亚洲人喜欢米饭，但也不是绝对的。记住，提供个性化的服务始终需要我们对个体进行更多的了解。你可以用概括的方法作为服务的起点，但是你要了解的远不止这些，而这些知识只能通过深入了解你的客人而获得。调整你的态度。运用同理心，敏感性并保持客观。你无法仅仅通过封面就判断一本书的好坏。
2.2
刻板印象具有三个典型的特征：
- 刻板印象暗示某一个群体中的所有人都是一样的
“所有俄罗斯男人都喝伏特加”——我们知道这并不是真的。
- 刻板印象包含着定论
“年轻人都很懒惰”——这个定论显示了这个人的想法正在形成刻板印象。他感觉所有人都应该和他对于工作的看法一致。他并没有意识到有很多年轻人工作也和努力。
- 刻板印象没有灵活性
“中国女孩都很害羞、爱傻笑、看起来不那么精明”。如果她并不害羞，人们会说她是个特例，而不是去质疑这种刻板印象是否真实。
刻板印象是我们认为真实的一些有关某个群体的想法和观点。人们经常被按照以下方便被分为不同的群体：
年龄：所有男孩都吸烟，喜欢流行音乐，而且喜欢喝酒。
穿着：那个人穿着破旧，他一定很寒酸。
性别：女人都爱购物。男人都爱体育。
国籍：所有美国人都有枪。
职业：所有律师都很富有。
种族：所有日本人都很矮。所有非洲人都是黑人。
宗教：所有天主教徒都要每周日去教堂。所有穆斯林都是恐怖分子。
一位穿着体面的先生也许会在晚餐时点一瓶昂贵的葡萄酒，但是实际上很多人并不喝酒。你觉得商务人士一定想使用商务中心，可是也许他已经开了一整天的会，他最不想做的事就是继续工作！
2.3
你的态度体现在你的语气中。
我们这里所讨论的“语调”与汉语口语中的“声调”是无关的。他们是和你声音的语调有关，尤其是当你的声音听起来是命令性的、生气的、不在意的或者反驳性的时候。你说话声音的语调显示了你的态度，一种恶劣的态度会真得影响你说话时的语调。 例如，当你对某人有一种否定的先入之见时（所有俄国人都是粗鲁的），在你跟他们说话时，你就会想到这种看法，你的态度就会通过你的语调传达出去。
矛盾冲突中有10%是源于意见不同。而90%是由于声音语调引起的。
不要使用祈使句！
在英语中，一个祈使句指代了动词的一个情态，用来表达一个命令。 使用如“祈使句”这样的非正式语言，会给人粗鲁的印象。 在服务中，唯一能使用祈使句的时候是当有迫在眉睫的危险或者为别人指路时（为了使事情简单）。
如何拥有友善的语调：
想象一下让你觉得友善的声音是什么样的。在不同的语言中，它们是不同的。不妨去看一部浪漫的或者家庭主题的英文电影，你将从中得到许多例子。
通过调整你的声音（降低和提高）来强调某些重要点，以此来避免语调单调（一个语调）。
讲话时使用柔和的音调（不要大声喊叫），保持你的脸部和喉咙处在放松状态下，并面带微笑。
让他人把话讲完！不要用“我知道，我知道”来打断他们。
讲话时要慢且镇定。
2.4
英语是一种由重音控制节奏的语言。
句子中的重读有两个主要功能：
- 辨别语句中重要的词
- 形成语句的节奏（重读音节之间固定的旋律）
单词重读（word stress）强调的是对单词中的一个音阶的重读，而语句重读(sentence stress)强调的是对句子中的某些单词的重读。重读的单词音调不同，声音略大，发音时间略长；而非重读单词的发音通常会更轻，更短，以保持语句的节奏。这与击鼓类似。重读的单词就是鼓点的节奏，而非重读的单词在两个鼓点之间。
核心单词（content words)
高超的沟通会使听众脑海中浮现画面。核心单词为你说的话提供了重要的信息。为了让听众产生画面感，我们需要强调一个故事中的核心单词。
2.5
英语的“音乐性”
英语的节奏与你用脚轻拍跟着音乐的节奏是相似的。 当讲英语时，说话者会固定地在重读与非重读音节之间交替，将重读放在实词上。英语的音乐性既包括节奏也包括语调。
2.7
绿色酒店是指采用环保型的措施和项目来节约水和能源并减少固体污染的住宿行业。绿色酒店的目标是将对环境的影响最小化。多数客人欣赏这样的措施并会遵守这些规则。
2.9
人力资源团队负责酒店大部分的招聘工作。当招聘程序中的工作面试阶段开始时，一般情况下，人力资源部是首先和你交谈的人。
现在酒店工作多数都是公布在网上的。在真正面试前，你将要经历一个筛选过程。 招聘官会审阅你简历和你填写的其他表格，以此来看你是否具备该职位所需的基本要求，以及你是否适合该公司的文化。
以“客人”的身份来查看一下酒店是个不错的想法，这样你可以观察现有的员工和他们的服务标准。 即使你已经在公司的网页上进行求职申请，但给你要申请的部门经理发送一份简历还是对你有益的。 然后打个电话跟进。即使只留下了语音信息，这也表明你在努力并对这份工作非常感兴趣。 如果他们喜欢他们所看到，你将会被电话通知参加面试。
恭喜！现在是你本人显露才华的时候了。
面试前：
让自己熟悉该公司（酒店集团）以及你具体申请的酒店。
准备好如何回答有可能会被问到的问题。
打印个人简历和其他相关的文件（证书，毕业文凭）。
面试中：
专业地陈述自我
陈述你相关的工作经历
陈述你做过的项目和取得的成就
陈述你的各种经历，包括旅行，义工工作和参加的学校社团。
面试后：
通常，面试官会问你是否有问题问他们。你要准备至少一个问题—这表明你对这个岗位是感兴趣的。
问面试官关于下个阶段的事宜，这时，你可能会从他们那里得知他们的决定。
感谢他们的时间和考虑！
常见的面试问题：可能会遇到什么
在面试时，面试官会问许多开放性的问题，目的在于让你谈谈你自己。
面试问题一般是关于行为的问题，目的在于了解你是如何处理各种状况和不同的人的。
回顾下面的问题。提前准备和演练好。做好准备，能够自信地对这些问题发表观点。
下面的这些应答仅仅是建议。你应该尽量做出属于你自己的回答。
- “介绍一下你自己的情况。”
这是在面试中最经常被问到的问题。 提前在脑海中准备一段简短的陈述。 不要讲你的个人传记；这个问题不是问你住在哪里，或你的家庭情况，除非面试官明确地提到。 要小心，不要让你的回答听起来像是背诵出来的。谈谈与你面试的岗位相关的且你做过的事情（学校，工作经历），强调专业成绩或个人品质如诚实、正直，具有团队合作精神。你的回答要将你的个人生活和职业生活联系起来。
- “为什么你想在这里工作？/对于本公司你都知道什么？”
你一定要提前对酒店和你申请的岗位做一些调查。查看他们的网站，了解他们有什么样的企业文化和价值观。
- “未来五年你想要做什么？”
对于这个问题最保险的回答就是围绕成为一名优秀的专业人士和团队合作者这一愿望展开。
- “对于你目前的工作，你喜欢/不喜欢它什么？”
经常有一些问题是关于你目前的工作的，或你为什么离开上一个工作。保持积极态度是很重要的。如果他们问你你不喜欢什么，回答时不要太具体，因为这显示你未来可能会有问题。其中一个选择是选一个你目前公司的特征，比如它的规模或决策流程慢。把自己呈现为一个要去解决问题或挫败的人且不带个人情感的。
- “你的优点是什么？”
列出三或四个你的强项（你要成功的意愿、快速的学习能力、积极的态度、团队合作精神）。你可能会被要求举个例子，所以要准备好。
- “你的缺点是什么？”
描述一个个人或专业上的缺点，例如经验缺乏。确定要附上你已经采取措施来解决这个缺点了。
- “你可以举个例子讲述一个你让客人喜出望外的经历？”
你一定要准备几个与工作相关的故事来分享有关你的顾客服务技巧或者如何出色完成工作的经历。
- “你期待的薪资范围是多少？”
这是一个很难回答的问题。一个好的方法是只说，“这个职位的当地行业标准。” 如果你一定要说个数字，最好给出一个大的范围。 你也可以把这个问题转回给面试官。
向面试官提的问题
在面试结束时，面试官通常会问你是否有关于公司或工作岗位的问题问他们。最好问至少两个问题。这是一个好机会来展示你对加入这个团队是感兴趣的。问一些开放性的问题，避免封闭式的是/否的问题。
您能告诉我更多关于这份工作的日常职责吗？
要胜任这个岗位所需的最重要的素质要求是什么？
这个职位典型的职业发展路径是什么样的？
您可以描述一下贵公司的企业文化吗？
面试流程下面的环节是什么？
这个时候不要问关于工资、福利或假期的问题。如果必要的话，等到在招聘最后环节时再去协商。
Key Points
你需为所有的客人提供专业的服务，不管他们的年龄、性别或国籍。
你的“语调”显露了你的态度，不论好坏。
实词携带信息且被重读，但虚词将句子串起来且非重读。
英语的音乐性既包含节奏感也包含语气。歌曲和诗歌有助于培养良好的发音。
酒店正在将对环境的影响最小化并越来越可持续化。
多数酒店都有相似的部门，比如多间客房或一个前台。
地点介词用来明确位置。
介词一般是非重读的。然而，重读介词可以明确含义。